TaskRouter: Новые дополнения для аналитики и управления персоналом

— Новые дополнения для готовой аналитики и управления персоналом.

— Партнеры включают Keen IO, Ytica, Verint, Teleopti и других.

— Доступно в режиме предварительного просмотра для разработчиков.

В прошлом году, когда мы объявили о поддержке дополнений для TaskRouter, мы поставили перед собой задачу расширить возможности TaskRouter. Наша цель заключалась в том, чтобы помочь контактным центрам принимать решения о маршрутизации, используя как можно больше данных о номере телефона клиента, таких как местоположение и демографическая информация. Теперь, когда для TaskRouter доступно уже 11 дополнений и их количество растет, мы рады представить **две совершенно новые категории дополнений — аналитику и управление персоналом (WFM) — с новыми партнерами**. Некоторые из них доступны уже сегодня в режиме предварительного просмотра для разработчиков, а другие появятся в ближайшее время.

**Дополнения для аналитики:**

**Дополнения для управления персоналом (WFM):**

Эти дополнения не требуют написания кода для внедрения. Как только вы будете приняты в программу предварительного просмотра, вы сможете просто активировать их в Marketplace, и Twilio начнет передавать статистику и события из TaskRouter напрямую в недавно подключенный сервис. Это дает вам:

1) **Быстрое внедрение на рынок**: Покупайте предварительно интегрированные продукты партнеров, которые избавляют вас от необходимости самостоятельно извлекать, анализировать и преобразовывать данные из TaskRouter для работы с форматом стороннего приложения.

2) **Специфические для контактных центров инсайты**: Готовые отчеты, адаптированные под отчетность контактных центров и управление персоналом, позволяют получать инсайты сразу «из коробки», не требуя экспертных знаний в этой области.

3) **Потоковая передача данных для мониторинга в реальном времени**: Получайте актуальные данные о состоянии вашего приложения и контактного центра, так как Twilio передает данные дополнению в реальном времени. По сравнению с традиционным подходом периодического экспорта данных из контактных центров и их импорта в SaaS-приложения, этот метод автоматизирован, не требует настройки и менее подвержен ошибкам.

Одним из важнейших аспектов контактного центра является операционная прозрачность. Как сказал мне один клиент: «У вас может быть лучший в мире реактивный самолет, но вы не сможете им управлять вслепую. У вас могут быть самые интеллектуальные возможности маршрутизации, но если вы не можете предоставить супервайзерам контактного центра инструменты для управления распределением агентов в реальном времени, это бесполезно».

Дополнения для аналитики предоставляют комплексную отчетность, так что вы можете получать все стандартные отчеты контактного центра «из коробки» — без необходимости писать код. Вскоре дополнения для аналитики также будут включать панели мониторинга в реальном времени.

Нашими партнерами по запуску дополнений для аналитики являются Keen IO и Ytica. Ценообразование для обоих сервисов основано на стоимости за анализируемую задачу и начинается с 2,5 центов за задачу с автоматическими скидками за объем. На этапе предварительного просмотра для разработчиков оба дополнения требуют наличия существующего аккаунта у партнеров, а полностью интегрированный процесс предоставления и покупки появится позже.

**Keen IO** — В настоящее время обслуживает более 60 000 разработчиков своей ведущей облачной платформой для работы с данными событий. Мы сотрудничали с Keen IO, чтобы запустить первоклассное решение для отчетности контактных центров, которое бесшовно интегрируется с TaskRouter.

Дополнение Keen IO позволяет вам:

— Мониторить ваш контактный центр с помощью готовых панелей управления и отчетов по электронной почте

— Исследовать более глубокие инсайты в ваших данных с помощью визуального проводника с точечным и щелчковым интерфейсом — без необходимости писать код или знать SQL

— Подключать другие источники данных, такие как CSAT или доходы, для настройки ваших отчетов

— Делиться наборами метрик и едиными KPI между всеми командами, проектами и отделами

— Автоматизировать рабочие процессы и создавать расширения на хорошо документированном API

**Ytica** — Спин-офф компании ZOOM International, Ytica предоставляет отчеты и панели мониторинга, основанные на многолетнем опыте в области аналитики контактных центров. Панели управления разработаны с учетом типичных бизнес-потребностей и могут быть полностью настроены под ваши привычные способы потребления данных (например, от устаревших платформ контактных центров). Вы можете настраивать оповещения, получать отчеты регулярно по почте или углубляться в данные от панелей и отчетов вплоть до отдельных звонков. Вы даже можете прослушать, что говорили ваши клиенты, и использовать возможности речевой аналитики, чтобы определить, каким агентам требуется внимание.

Еще одна ключевая область потребностей контактных центров, о которой мы слышали от наших крупных клиентов, — это необходимость предоставить супервайзерам правильные инструменты для планирования персонала. Здесь на помощь приходит управление персоналом. Нашими партнерами по запуску дополнений для управления персоналом являются:

**Teleopti** — Компания, специализирующаяся на предоставлении решений для управления персоналом, которые справляются с сложностями управления контактными центрами через прогнозирование, оптимизацию расписаний, отчетность и мониторинг в течение дня. Решение Teleopti также поддерживает расширение возможностей и вовлеченность агентов через инструменты геймификации, модули развития компетенций, портал самообслуживания агентов и пакеты для улучшения качества жизни.

В ближайшее время Verint также сделает доступными дополнения для управления качеством и оптимизации персонала.

Мы рады тому, насколько быстрее вы сможете создать контактный центр с Twilio благодаря этим новым дополнениям для TaskRouter. Они запускаются сегодня в режиме предварительного просмотра для разработчиков, и чтобы начать работу, запросите доступ через Twilio Marketplace. Мы свяжемся с вами, как только будем готовы подключить вас.

Если вы хотите обсудить любые из этих новых дополнений или TaskRouter в целом, не стесняйтесь оставлять комментарии ниже или написать мне в Твиттере @calozpom.

Нам не терпится увидеть, что вы создадите с помощью TaskRouter и дополнений!