LendUp: персональная поддержка клиентов с помощью программного обеспечения для управления звонками TaskRouter

Когда вы застреваете в долгах и не знаете, как из них выбраться и к кому обратиться за помощью. LendUp работает с людьми, имеющими неидеальную кредитную историю, предлагая им не только займы, но и путь к финансовому благополучию – процесс, который они называют «лестницей LendUp».

Краткосрочные кредиторы часто строят свои бизнес-модели на непрозрачных условиях и скрытых комиссиях. Они заманивают потенциальных клиентов обещанием быстрых денег, скрывая расходы и процентные ставки в мелком шрифте. Не подозревающие об этом клиенты охотно подают заявки, лишь потом осознавая расходы, когда уже слишком поздно.

LendUp, технологический стартап, чей первый продукт является альтернативой займам до зарплаты, стремится изменить традиционную индустрию займов до зарплаты, исправляя ее недостатки: предоставляя четкие условия, положения и цены; устраняя «скрытые» комиссии; и избавляясь от «продлений», которые могут превратиться в долговую ловушку для ничего не подозревающих клиентов.

**Удовлетворение срочных потребностей с помощью правильных инструментов**

Когда клиенты LendUp обращаются к ним, это, как правило, происходит в срочном порядке. Финансовые вопросы редко обходятся без жесткого дедлайна.

LendUp стремится обеспечить тип клиентского опыта, который может быть непривычным – своевременный и персональный. Если бы их клиенты позвонили в службу поддержки краткосрочного кредитора, скорее всего, им бы не оказали своевременной помощи.

LendUp ставит личную телефонную поддержку в приоритет. Это непростая задача, учитывая, что в июне они совершили 55 000 звонков клиентам и получили 81 000 звонков от клиентов.

Качественная телефонная поддержка значительно ускоряет процесс подачи заявок клиентами и выводит их на путь к улучшению кредитной истории. (К счастью) проблема в том, что огромное количество людей хочет улучшить свою кредитную историю. Поэтому телефоны постоянно звонят. LendUp использует Twilio TaskRouter, чтобы программно направлять нужный звонок нужному человеку.

**LendUp выбирает TaskRouter**

До того, как LendUp обнаружил TaskRouter, они уже создавали внутренний инструмент для более эффективного управления звонками. Они хотели интеллектуально направлять звонки клиентов различным специалистам, программно присваивая звонку атрибуты, которые сообщают TaskRouter, куда его отправить.

Например, если клиенту нужно было заполнить заявку по телефону, этот звонок должен был попасть к агенту А. Запрос в службу поддержки – к агенту Б. Приоритетные звонки клиентов – к агенту В. Используя TaskRouter, LendUp может писать собственную логику маршрутизации звонков, а TaskRouter берет на себя всю основную работу.

«TaskRouter удовлетворил 100% наших потребностей», – говорит Джозеф Мониз, инженер-программист в LendUp. «Это был самый быстрый срок разработки, который у меня когда-либо был». У Мониза и команды LendUp ушло около недели на разработку, а затем они внедрили свое контакт-центровое решение на базе Twilio в тестирование и эксплуатацию.

«Использование системы, которую мы построили сами на базе TaskRouter, позволило нам достичь высокой операционной эффективности», – говорит Мониз. Имея TaskRouter, надежно внедренный в LendUp, они могут тратить меньше времени на ручное направление звонков и больше времени на направление своих клиентов к улучшению кредитной истории.