Клиентоориентированный маркетинг критически важен: email — первый шаг

Как лидеры маркетинга, многие из нас высоко ценят способность нашей организации предоставлять персонализированный и релевантный контексту клиентский опыт — в email и других маркетинговых каналах. Но, как недавно отметил Gartner (и многие из нас испытывают это на собственном опыте!), роль старшего руководства в маркетинге эволюционировала.

Теперь мы — архитекторы клиентского опыта и отвечаем за развитие этих отношений. Мы должны знать, чего хочет клиент, и быть готовыми предоставить ему последовательный и персонализированный опыт — каждый раз, когда он взаимодействует с нашей организацией. Когда меняются его потребности, желания или конкурентная среда, мы должны быть достаточно гибкими, чтобы реагировать.

Я невероятно горжусь тем, что являюсь руководителем отдела маркетинга в Litmus, потому что за эти годы мы выстроили прочные и значимые отношения с нашими клиентами — и с email-сообществом в целом. В этом духе я хотел бы поделиться тем, как мы применяли клиентоориентированный подход во всей нашей организации — подпитываемый нашей маркетинговой программой.

## Персонализированный опыт не ограничивается маркетинговыми каналами

Когда мы проводили опрос маркетологов для нашего отчета «Состояние email-маркетинга в 2021 году», 55% из них считали персонализацию приоритетом в своей email-программе; 35% сосредоточились на обогащении профилей своих клиентов для достижения этой цели.

Email — один из немногих каналов, которые маркетологи могут (и должны) использовать для установления прямой связи с клиентом. Он предоставляет доступ к данным первого уровня и сигналам взаимодействия, которые точно говорят вам, что волнует вашу аудиторию.

Email — это первое место, где мы видим, насколько аудитория вовлечена.

Через нашу email-программу Litmus мы выявляли тенденции, волнующие email-сообщество — от Dark Mode до пуленепробиваемых кнопок и Apple’s Mail Privacy Protection (MPP) — до того, как они стали мейнстримом.

Мы использовали это понимание для создания своевременного, релевантного и ценного контента для нашей аудитории во всех каналах. Мы сотрудничали с нашими командами по разработке продуктов, поддержке клиентов и продажам, чтобы убедиться, что вся наша организация готова помочь нашей аудитории разобраться в этих темах.

То, как мы решали эти вопросы в каждом канале, было очень разным, но мы знали, что важно для нашей аудитории, потому что видели ранние индикаторы в нашей собственной email-программе.

## Удержание клиентов — ключ к доходу

Роль маркетинга эволюционировала в ту, которая должна решать вопросы пути потенциального клиента и всего жизненного цикла приобретения, удержания и расширения клиентской базы. Это требует постоянной обратной связи с другими командами, чья работа влияет на опыт потенциальных клиентов и клиентов. Это звучит сложно, но простой обмен информацией может иметь огромное значение.

Для удержания клиентов мы знаем, что критически важно (четко и быстро) выяснить, какие болевые точки обсуждают наши сотрудники с клиентами, и какова их природа. Мы проводим простую ежеквартальную встречу с нашими группами поддержки клиентов и маркетинга, чтобы оставаться в курсе клиентского опыта, от людей, которые ежедневно решают проблемы клиентов.

Имея такое представление о клиентском опыте, наша маркетинговая команда может определить, как помочь клиентам избежать путаницы вообще, и масштабировать процессы, чтобы сделать их более повторяемыми и эффективными.

## Голос клиента повсюду (если вы слушаете)

Многие организации так сильно фокусируются на потенциальных клиентах, что знают о них больше, чем о существующих клиентах. Но клиенты готовы поделиться очень многим, если вы спросите — особенно когда они находятся в начале своего пути с вашим бизнесом.

В email центры предпочтений могут быть способом получить эту информацию. Это снимок того, что интересует вашего клиента в данный момент — напрямую от него. Это может не ощущаться как формальное исследование «голоса клиента», но это ценное понимание.

Для Litmus Live 2022 мы применили голос клиента, чтобы создать, как мы надеемся, более инклюзивную и полезную email-конференцию для всех. Этот когда-то очный опыт стал виртуальным в прошлом году из-за пандемии. В этом году участники сказали нам, что снова хотят виртуальный опыт — и у нас есть глобальная аудитория, которую мы хотим включить. Таким образом, Litmus Live 2022 будет полностью виртуальным и доступным по бюджету.

Когда мы начнем фокусироваться на мероприятии следующего года, мы проверим, чего хочет наша аудитория в то время. (Что может означать виртуальное, гибридное или полностью очное мероприятие!). В любом случае, мы будем использовать голос нашего сообщества, чтобы помочь нам определить лучший подход.

Роль руководителя отдела маркетинга может становиться все более сложной, но вам не нужно иметь ультрасовременные исследования или огромный бюджет, чтобы принять клиентоориентированную маркетинговую стратегию. Это действительно может быть так же просто, как использовать клиентские инсайты, которые у вас уже есть через вашу email-программу и другие источники — и проявить креативность в том, как сделать их действенными.