Kit от Shopify: ИИ-бот, помогающий управлять маркетингом прямо с ладони

Вы можете презентовать свой MVP перед залом инвесторов. Или спросить совета у бабушки.

В 2013 году Майкл Перри пытался понять, куда движется его компания Kit. Тогда Kit сосредоточилась на том, чтобы упростить для владельцев малого бизнеса покупку и запуск рекламы в Facebook через онлайн-дашборд.

Майкл постоянно искал, какие аспекты Kit можно оптимизировать, доработать или даже убрать. Любое лишнее действие могло отнимать у пользователей Kit драгоценное время. Для владельцев малого бизнеса, которые часто совмещают несколько ролей — от продаж до маркетинга и пополнения запасов на складе, — время на вес золота.

Тогда Майкл пережил «бабушкино озарение», которое подтолкнуло его превратить Kit из онлайн-инструмента в инструмент, работающий исключительно через SMS.

«Бабушкино озарение» заключалось в следующем: отправлять сообщения может любой, даже его бабушка. Если бы Майкл смог сделать управление маркетингом в социальных сетях таким же простым, как ответ на три вопроса по SMS, он мог бы избавиться от онлайн-дашбордов и позволить владельцам бизнеса управлять маркетингом прямо с ладони.

Спустя почти четыре года после этого озарения Kit была приобретена Shopify и стала одним из самых популярных маркетинговых приложений среди продавцов Shopify, помогая более чем 500 000 предпринимателям легко запускать успешные рекламные кампании в социальных сетях — всё через Twilio SMS.

Если вы владелец малого бизнеса без опыта в маркетинге, сложно понять, с чего начать. Единственное, что вы знаете наверняка, — вам нужно начать продвигать свой бренд. Kit делает первый шаг таким же простым, как ответ на сообщение.

Когда продавцы Shopify добавляют новый товар, Kit отправляет им SMS: «Привет, запустить рекламу в Facebook, чтобы привлечь трафик к новым товарам?» Достаточно ответить «да» или «нет», и Kit создаст и опубликует рекламу за продавца.

«Мы стараемся превратить маркетинг в серию ответов «да» или «нет», — говорит Эллен Данн, старший менеджер по продукту в Shopify.

Секрет в том, чтобы знать, какие вопросы задавать и когда. После отправки миллионов сообщений продавцам Shopify Kit научился задавать правильные вопросы.

Kit работает как сотрудник, и для продавцов он действительно ощущается как живой помощник. Ваш SMS-входящие — это личное пространство, где хранятся переписки с друзьями, семьёй и коллегами. Будучи инструментом на базе SMS, Kit использует преимущества высоких показателей открываемости и отклика. Но это накладывает обязательство — быть в гармонии с пользователем.

Бот следует логике на основе правил, побуждая продавцов Shopify к действию после определённых событий. Он также проактивен: Kit выявляет маркетинговые возможности и подсказывает, когда продвигать тот или иной товар. Например, если продажи резко выросли, Kit может предложить: «Как насчёт того, чтобы отправить письмо клиентам с рекламой товара, который так хорошо продавался на прошлой неделе?» Продавцу достаточно ответить «Да», и Kit сделает всё остальное.

Или, если продавец давно не занимался маркетингом, Kit может спросить: «Кажется, ваши клиенты давно не слышали о вас — хотите, чтобы я опубликовал обновление в Facebook?»

Продавцы Shopify по всему миру полагаются на Kit для усиления своих маркетинговых усилий. Когда команде Kit нужно запустить поддержку SMS в новой стране, это так же просто, как переключить тумблер в консоли Twilio.

«Twilio упрощает получение традиционных телефонных номеров и коротких кодов. Это надёжно и убирает лишние сложности», — говорит Эллен Данн.

После того как Kit стал неотъемлемой частью экосистемы Shopify, команда наблюдала взрывной рост — приложение стало одним из лидеров в магазине приложений Shopify. Оказалось, что Майкл Перри был прав, когда пережил своё «бабушкино озарение».

Владельцы малого бизнеса постоянно заняты: тушат пожары, разрабатывают новые продукты и радуют клиентов. Некоторые используют магазин Shopify как подработку. Они почти всегда заняты, но почти всегда могут ответить на сообщение — даже если это бот.

В мире, переполненном ботами, которые пытаются быть универсальными, но не справляются ни с одной задачей на отлично, команда Shopify не стремится превратить Kit во что-то, чем он не является. Они сосредоточены на развитии его сильных сторон и нюансов. Это означает доработку логики на основе правил и алгоритмов, которые побуждают Kit отправлять сообщения. Это даёт Kit более глубокое понимание того, как люди отвечают на эти сообщения и, используя обработку естественного языка, какое действие Kit должен предпринять на основе ответа.

«Работа через SMS стала огромным преимуществом для получения обратной связи. Люди отвечают искренне и сразу», — говорит Эллен Данн. Используя Twilio, команда Kit может обрабатывать эту обратную связь в масштабе и действовать на её основе.

«Самые ценные отношения — это отношения между продавцом и клиентом. Вы строите свой бренд, личность и отношения с клиентами. Kit берёт на себя другие задачи, чтобы продавец мог сосредоточиться на других аспектах бизнеса, например, на развитии отношений с клиентами», — говорит Данн.

Одна из способностей, которую развивает Kit, — это понимание множества способов, которыми люди могут сказать «да» или «нет» в сообщениях.

«У нас огромная библиотека слов и фраз, которые означают «да», и мы постоянно её пополняем», — говорит Данн.

Продавцы воспринимают Kit как человека, которому не нужно объяснять, что смайлик с поднятым большим пальцем означает «Да, пожалуйста, опубликуй рекламу». Они предполагают, что их виртуальный сотрудник способен понять переход от эмодзи к действию. И они правы. Просто для этого Kit требуется немного инженерии.

Даже самые необычные сообщения, полученные Kit, считаются обратной связью, и команда Kit действует на её основе.

Команда Kit отслеживает ответы продавцов на сообщения бота, выявляя нестандартные случаи, чтобы понять, нужно ли Kit выучить новый эмодзи, слово или фразу. Некоторые сообщения выходят за рамки обязанностей Kit: боту предлагали руку и сердце, заваливали лавинами случайных эмодзи и приглашали на выходные мероприятия.

Команда Kit работает над выявлением областей, где Kit может помочь продавцам Shopify строить отношения в сфере электронной коммерции и генерации лидов для продаж. Хотя Kit может расшириться на другие сферы бизнеса продавцов, одно остаётся неизменным: работать с Kit будет так просто, что сможет даже ваша бабушка.

*Shopify и Kit верят в силу разработчиков, способных изменить электронную коммерцию. Если у вас есть идея для создания приложения и его продвижения в магазине приложений Shopify, посетите **https://developers.shopify.com**.*