Как я сократил счет AT&T на $1000 в месяц с помощью Twilio и Intercom

Он платил за 12 телефонных линий, чтобы его стоматологическая клиника могла справляться с объемом звонков в часы пик. Вне пиковых часов они использовали мощность всего двух линий. Он по-прежнему платил полную цену, фиксированную цену, за все 12.

AT&T не взимала с Фарида дополнительную плату за постановку звонящих на удержание. Единственным недостатком было то, что звонящие слышали только серию сигналов. Стоимость воспроизведения голосовой подсказки, информирующей звонящего о том, что он находится в режиме ожидания, а не потерян в телекоммуникационном эфире, была дополнительной.

Фарид задавался вопросом, за что он платит. Это любопытство привело к некоторым экспериментам, а затем и к тому, что он решил отказаться от услуг AT&T. Он сократил свой счет на 94%. Теперь он платит Twilio 60 долларов в месяц, используя решение Twilio + Intercom, которое он сам разработал за две недели.

Фарид в одиночку перенес номер своей клиники в Twilio, подключил свой сервер Asterisk к SIP-транку и создал для своего персонала SIP-телефоны на базе браузера, а также SMS-напоминания о записи на прием. На все это у него ушло две недели.

Фарид сам основал Soothing Dental. Логично, что он сам решил проблемы связи.

«Я посмотрел на нашу настройку AT&T и сказал: «нам нужно создать собственное программное обеспечение», — говорит Фарид. Вот как работает интеграция:

Когда пациент набирает номер Soothing Dental в Twilio, Twilio уведомляет веб-сервер Soothing Dental о звонке. Twilio воспроизводит для пациента меню (*нажмите 1, если вы хотите записаться на прием и т. д…)* и записывает ввод пациента.

«Интеграция между Twilio и Intercom фантастическая. Она также дает нам много данных», — говорит Фарид. «Было так легко создать меню с помощью Twilio. Теперь для каждого звонящего пациента мы просим его выбрать причину обращения. Этот ответ записывается, поэтому мы знаем, какие пациенты звонят и почему».

Если звонящему нужно поговорить с персоналом, Twilio звонит на сервер Asterisk Soothing Dental, который перенаправляет вызов на SIP-софтфон агента.

«Они действительно дешевле, у них есть callerID — у старых телефонов его не было, что было кошмаром, а это обходится нам почти бесплатно», — сообщает Фарид.

Данные, собранные во время звонков, хранятся в комплекте Intercom Soothing Dental. Soothing Dental связывает каждого пациента с его личным номером телефона. Если пациент оставляет голосовое сообщение, но забывает указать свой номер, Soothing Dental все равно знает, кто звонил, о чем был звонок и как с ним связаться.

Во времена AT&T голосовая почта была дорогостоящей и хлопотной. Фарид платил за хранение голосовых сообщений на проприетарном сервере, откуда он не мог получить никаких дополнительных данных о звонящем. Его персонал буквально угадывал, какой клиент оставил голосовое сообщение, по звуку его голоса.

Теперь все голосовые сообщения Soothing Dental автоматически транскрибируются Twilio, связываются с профилем клиента в Intercom и сохраняются. Используя Intercom, персонал может читать голосовое сообщение вместо того, чтобы слушать его, и отвечать по тексту, телефону или электронной почте — все из своего браузера.

«С помощью Twilio мы можем фактически транскрибировать звонок и отправлять его как сообщение в Intercom. Таким образом, наши телефонные звонки, голосовые сообщения, электронные письма, запросы с веб-сайта — все находится в одном месте. Мы знаем, кто звонил, что он сказал, и ответили ли мы на это», — говорит Фарид.

С новой системой связи бизнес Фарида быстро растет. Он более чем в четыре раза увеличил количество новых пациентов, которых он привлекает в месяц. Но он не нанял нового персонала для борьбы с этим бумом бизнеса. Ему не нужно.

Интеграция Twilio + Intercom Фарида освобождает его сотрудников от ручных процессов, таких как игра «кто оставил голосовое сообщение?» или сверка записей caller ID с записями идентификаторов пациентов. Фарид использует это дополнительное время, чтобы создать лучший опыт для клиентов (и для себя) с помощью Intercom.

«Опыт лучше для пациента, лучше для нашего персонала, это стоит нам намного меньше денег, и у нас есть функции, которые мы раньше не могли получить».