Инженерное обеспечение отказоустойчивости: надеемся, подрядчики не раскопают ваши SIP-транки

Вы можете планировать отказоустойчивость. Но ваши планы ничего не значат, когда подрядчик прокапывает оптоволоконный кабель, питающий звонки вашего клиента. Сотрудники Ozonetel знают это не понаслышке. Один человек с лопатой может сделать ваш путь к «пяти девяткам» (99,999% доступности) намного труднее. Это одна из многих проблем, с которыми вы сталкиваетесь при построении коммуникационной сети.

Ozonetel заложили основу (в прямом и переносном смысле) для своего коммуникационного комплекса в Индии. Они создали 18 точек присутствия и помогли малому и среднему бизнесу, а также крупным предприятиям по всей Индии перейти от аппаратных, негибких колл-центров к более гибким облачным решениям. Это позволило им легче принимать звонки и отслеживать пропущенные звонки от клиентов.

Я бы предпочел общаться с бизнесом по текстовым сообщениям или в чате. Когда мне позвонили из Sweetwater Music через две минуты после покупки оборудования стоимостью 40 долларов, я был обескуражен. Чайтанья Чоккаредди, технический директор Ozonetel, сообщил мне, что это американские предпочтения, которых не разделяют его клиенты в Индии.

Его клиенты звонят очень часто. Однажды они позвонили на номер Ozonetel 7,2 миллиона раз за 3 дня в рамках кампании «пропущенных звонков» Unilever.

Этот «пропущенный звонок» — это действие, а не уведомление на вашем iPhone, фактически информирующее вас о пропущенном звонке. Вы совершаете «пропущенный звонок», чтобы показать намерение. Позвоните по номеру, положите трубку. Затем вам перезвонят или отправят SMS от компании, которой принадлежит номер. Кампания «пропущенных звонков» Unilever установила рекорд Лимка (по сути, Книга рекордов Гиннесса, но для Индии).

После установления рекордов в Индии команда переехала в США, и они не хотят заново изобретать колесо коммуникаций или иметь дело с подрядчиками, роющимися в их коммуникационном канале. Они полагаются на Super Network Twilio для обслуживания своих американских клиентов.

«Я просто хочу строить», — говорит Чоккаредди. Вы можете быть уверены, что он не имеет в виду прокладку кабелей. Он имеет в виду программное обеспечение. С момента переезда в США Чоккаредди сосредоточен на помощи клиентам в раскрытии потенциала Twilio и набора функций колл-центра, которые Ozonetel построила поверх Twilio.

Запись звонков, переадресация, отслеживание звонков, ACD (автоматическое распределение вызовов), всплывающие окна, очереди вызовов, дилеры, SMS-кампании — список можно продолжать. Все, что нужно сделать клиентам Ozonetel, — это перенести свой номер в Twilio. Как только они подключатся к магистрали Twilio, они смогут воспользоваться преимуществами облачного контакт-центра Ozonetel.

«Мы разрабатываем с использованием Twilio Client для обеспечения работы всплывающих окон для агентов, а также для приложений iOS и Android. Мы можем интегрироваться с Salesforce и другими CRM, собирать URL обратных вызовов. Мы создаем для современного малого и среднего бизнеса, корпораций», — говорит Чоккаредди.

Используя Twilio, Ozonetel может полностью сосредоточиться на своем новом рынке — независимо от проблем со строительством.