Динамические расширения для повторных звонков службы поддержки клиентов с помощью Return2Me

*Мы все когда-то сталкивались с этой проблемой – пробирались через лабиринт меню, прежде чем наконец-то добирались до представителя службы поддержки по телефону. Часто это чувство было недолгим, поскольку нам нужно было найти какую-то бумагу, документацию или какую-то другую информацию, которая не была сразу под рукой, и нам говорили, что мы должны позвонить на линию поддержки снова, когда информация будет готова или документация будет отправлена по факсу. А что, если бы был прямой номер агента, которого мы просим? Извините, сэр, политика нашей компании не позволяет нам предоставлять информацию о наших расширениях. Зловещий цикл начинается снова.*

*Но что, если бы был лучший способ? Что, если бы расширение могло быть динамически сгенерировано для вас? Теперь это возможно.*

*Познакомьтесь с Крисом Фостером из fork(4), чье приложение Return2Me было недавно победителем на API Hack Day Portland 2012. Ниже Крис делится, как вы можете создать свои собственные расширения для службы поддержки клиентов с помощью Return2Me.*

На API Hack Day 2012 в Портленде у меня была возможность работать над идеей, которую я давно хотел реализовать. Концепция попытается решить общую проблему в организации службы поддержки клиентов – координацию повторного звонка от клиента.

Большинство из нас имели этот опыт. Вы работаете с какой-то компанией (вероятно, телекоммуникационной или финансовой, если вы похожи на меня), чтобы решить проблему с вашим счетом. Вы пробираетесь через телефонное меню и орду зомби-представителей, чтобы найти того человека, который, кажется, знает, как решить вашу проблему. Этот представитель службы поддержки клиентов просит вас сделать что-то после звонка. Может быть, вам нужно отправить по факсу некоторую документацию или выполнить транзакцию.

После выполнения задачи вам нужно связаться с представителем, чтобы убедиться, что проблема решена. Вы не хотите пробираться обратно через систему, только чтобы добраться до него. Но представитель не может предоставить свой прямой номер по политике компании.

Используя Twilio и Amazon’s Elastic Beanstalk, я создал концепцию приложения, которое позволяет динамически генерировать расширение, чтобы человек мог вернуться напрямую к представителю, знакомому с делом, без раскрытия фактического прямого номера представителя. Я буду рассказывать, как я это сделал, в ближайшие дни, но вы можете попробовать это на http://rtmahd.fork4.com/.

Введите номер, который будет сопоставлен с динамическим расширением как ваш номер, и необязательно введите мобильное устройство как номер клиента. Поставьте галочку «Использовать только один раз», если вы не хотите, чтобы расширение хранилось бесконечно. При нажатии «Создать расширение» на мобильное устройство будет отправлено SMS-сообщение с номером телефона для звонка и расширением Return2Me. Следуйте инструкциям и слушайте, как ваш телефон звонит.

Веб-приложение является сердцем системы Return2Me. С его помощью представитель может сгенерировать временное расширение, которое сопоставляется с его прямым номером. Twilio затем вызывает это приложение, когда клиент предоставляет расширение. Приложение ищет совпадение в карте. Если совпадение найдено, приложение отвечает Twilio с помощью XML-инструкций для перенаправления звонка на прямую линию представителя. Если совпадение не найдено, Twilio отвечает так, чтобы клиент был проинформирован, что расширение недействительно. IVR затем дает клиенту возможность попробовать снова.

Пример консоли представителя для создания динамических расширений.

Сопоставление расширения хранит номера телефонов представителя и клиента, а также расширение, сопоставленное с представителем. Хранится также информация о том, является ли это расширение для одноразового использования.

Генерация расширения довольно проста.

Если представитель предоставляет номер мобильного телефона клиента, Return2Me использует API SMS Twilio для отправки SMS-сообщения клиенту с динамическим расширением и номером IVR Return2Me.

Точка входа для клиента – это IVR. Чтобы использовать IVR с Twilio, создайте файл XML, который использует специальные теги для определения того, как Twilio взаимодействует с вызывающим абонентом. Теги Gather собирают информацию от пользователя. Текст между тегами Say передается вызывающему абоненту через текст в речь. Обратитесь к документации API Twilio для получения дополнительных опций. Также есть хорошее руководство по началу работы с IVR Twilio.

Хак использует простое определение IVR.

Когда клиент подключается к номеру Twilio, Twilio вызывает URL, определенный в приложении, чтобы получить IVR. Он следует инструкциям в файле XML, чтобы запросить у клиента расширение, паузируя для ответа. Клиент вводит свое расширение, нажимает #, и если предоставлено действительное расширение, клиент снова подключается к своему представителю. Если расширение не найдено, клиенту предлагается попробовать снова.

Ищите в списке расширений предоставленное расширение.

Веб-приложение динамически строит ответ на основе результата поиска.

Это был интересный проект, с которого началось изучение Twilio. Их API хорошо документирован и доступен. Бесплатный аккаунт достаточно, чтобы начать работать с этим и другими идеями. Будьте осторожны, хотя. Как только вы начнете работать с Twilio, вы будете подсажены!

*Крис Фостер – разработчик, пользователь Linux, создатель сообществ и защитник культуры, который ищет лучшие способы для людей и бизнеса соединиться. Он любим и любит удивительную жену и четырех отличных детей.*