Что такое мягкий и жесткий отказ в email-рассылках?

### Ключевые выводы

— Понимание разницы между мягкими и жесткими отказами, их причин и влияния на доставляемость писем.

— Анализ данных об отказах в отчетах вашего ESP для мониторинга эффективности рассылок и поддержания чистоты списков.

— Внедрение лучших практик по управлению отказами, таких как удаление недоступных адресов и минимизация рисков для репутации отправителя.

— Повышение вовлеченности и попадания писем в почтовый ящик за счет рассылок по очищенным спискам и оптимизации дизайна писем для всех устройств.

Ваши email-кампании должны попадать в почтовый ящик, чтобы обеспечивать желаемую вовлеченность подписчиков и эффективность email-маркетинга. Если ваше письмо вернулось с отказом, стоит разобраться, что помешало его доставке — и что с этим можно сделать.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о разнице между мягким и жестким отказом в email, где найти информацию об отказах в ваших email-маркетинговых кампаниях — и как с ней работать.

Обеспечьте попадание писем в почтовый ящик

Разберитесь в факторах, влияющих на доставляемость писем, с помощью ведущих в отрасли аналитических инструментов Litmus. Найдите и устраните причины, по которым ваши письма попадают в спам.

## Что такое мягкий отказ?

Мягкий отказ — это временный отказ. Хотя текущее письмо не было доставлено, вы можете отправить другое письмо на этот адрес позже. Мягкий отказ может быть вызван такими проблемами, как:

— Слишком много людей отметили ваши письма как спам.

— Ваш домен попал в черный список.

— Почтовый ящик получателя переполнен.

— Временная блокировка учетной записи электронной почты.

— Непредвиденные ошибки или сбои на сервере получателя.

### Как поступить с мягким отказом

Мягкие отказы обычно не требуют немедленного вмешательства, так как часто решаются сами собой, но за ними следует внимательно следить.

**Удалите адрес из списка после трех отказов.** Оцените интервал, в течение которого произошли отказы. Например, случились ли они в течение одного дня или недели? **Уточните у вашего ESP, как они обрабатывают мягкие отказы.** Пытаются ли они автоматически повторно отправить письмо? Сколько раз и через какие промежутки времени они прекращают попытки? В какой момент они переводят мягкий отказ в статус недоступного адреса в вашем списке подавления?

## Что такое жесткий отказ?

Жесткий отказ — это постоянный отказ, означающий, что письмо не будет доставлено на этот адрес. Это может быть вызвано ошибкой неизвестного пользователя, например, когда адрес:

— Недействителен, так как не существует или содержит опечатку (например, @gmial.com вместо @gmail.com).

— Был деактивирован, например, когда человек покидает компанию или отказывается от бесплатного почтового ящика.

— Заблокировал доставку ваших писем.

### Как поступить с жестким отказом

Активное управление жесткими отказами — важный шаг в очистке вашего списка рассылки.

**Уточните практики вашего ESP в отношении жестких отказов.** Большинство поставщиков услуг email (ESP) справляются с этим автоматически, но убедитесь, как именно они это делают. Исправляют ли они автоматически распространенные опечатки в адресах? После скольких жестких отказов ваш ESP помечает адрес как недоступный — и для каких типов жестких отказов? **Следуйте лучшим практикам ручного удаления.** Мы рекомендуем деактивировать адреса с жесткими отказами или добавлять их в список подавления в рамках мер по поддержанию чистоты списка. Это исключает возможность случайной отправки писем на адреса, которые точно вернутся с отказом.

## Где найти информацию об отказах в вашем ESP

Поиск данных о мягких и жестких отказах зависит от ESP, но обычно показатели отказов можно найти в отчете по каждой отдельной рассылке вместе с остальными данными о доставке. Например, вы можете увидеть следующее:

Оттуда вы можете углубиться в данные о мягких и жестких отказах, чтобы увидеть полный список получателей и их коды отказов — именно эти данные понадобятся для начала работы со списком.

## Активно управляйте своими списками рассылки

Когда происходит мягкий или жесткий отказ, это сигнал к тому, чтобы заняться своими списками. Регулярная отправка писем на адреса с жесткими отказами может сигнализировать интернет-провайдерам (ISP) о том, что у вас плохие практики ведения списков.

Мы рекомендуем проверять статистику отказов как минимум раз в неделю. В зависимости от размера и масштаба вашей email-маркетинговой программы, возможно, стоит делать это чаще или чаще в периоды пиковой активности.

Качество данных — важный показатель для ISP при принятии решения, является ли ваше письмо спамом или нет, и влияет на вашу репутацию отправителя.

Активное управление списком полезно не только для доставляемости писем, но и для вовлеченности. Отправляя письма по более чистому списку, вы с большей вероятностью обращаетесь к людям, которые хотят получать и взаимодействовать с вашими письмами. Это беспроигрышный вариант.

Попадайте в почтовые ящики, а не в спам

Получайте ведущие в отрасли аналитические данные о попадании в почтовый ящик, проводите проверки инфраструктуры и интегрируйтесь с вашим ESP без проблем.

*Оригинал статьи опубликован 20 октября 2016 года Kayla Voigt. Последнее обновление — 19 октября 2022 года.*