5 советов по повышению удержания клиентов с помощью email-маркетинга

Привлекать новых клиентов становится сложнее, чем когда-либо, поэтому сейчас самое время сосредоточиться на удержании тех, кто у вас уже есть. Специалисты по email-маркетингу, давайте сделаем удержание клиентов вашим главным приоритетом.

Даже в спокойные времена привлечение нового клиента может стоить в 16 раз дороже, чем удержание текущего. Удержание состоит из множества подвижных элементов, каналов и метрик, но в целом сводится к одной главной цели: повышению вовлеченности и углублению связи клиентов с вашим брендом.

Email — ваш самый мощный маркетинговый канал и один из лучших способов укрепить связи с клиентами. Сейчас, когда темпы привлечения новых покупателей замедляются, эти отношения ценны как никогда. Давайте разберем пять основных способов использования электронной почты для удержания клиентов:

— Проведите аудит автоматических писем

— Настройте сегментацию на основе активности клиентов

— Если не можете использовать email для продажи, используйте его для завоевания доверия

— Расставайтесь на хорошей ноте

— Заранее продумайте, как вернуть ушедших клиентов, когда придет время

## 1. Проведите аудит автоматических писем

Проверьте тексты и тон (tone of voice) ваших автоматических сообщений, чтобы убедиться, что они соответствуют текущей ситуации и актуальны для ваших существующих клиентов. Также стоит оценить путь клиента и каждую рассылку глазами пользователя: можете ли вы предложить дополнительную поддержку или проявить внимание через email?

Вот несколько примеров писем, ориентированных на клиента, которые помогут улучшить ваши цепочки коммуникаций.

### Письма с благодарностью

В условиях переполненных входящих, своевременное и качественное письмо с благодарностью имеет большое значение, особенно после покупки. Вы также можете использовать эту возможность, чтобы поделиться полезными ресурсами, указать контакты поддержки или предложить скидку на следующий заказ.

### Дайджесты и отчеты об использовании

Информирование клиентов о реальной пользе, которую они получают от вашего продукта с помощью регулярных отчетов, — отличный способ повысить вовлеченность (особенно если вы можете связать метрики использования с конкретной окупаемостью).

### Таргетированные кампании на основе прошлых взаимодействий

Хорошо знаете своих клиентов? Покажите это! Используйте историю покупок, чтобы предложить похожие товары или создать индивидуальное предложение.

### Письма об оплате и напоминания

Последнее, что вам нужно — это потеря клиента из-за истекшего срока действия карты. Убедитесь, что ваши письма о неудачной оплате звучат дружелюбно и предлагают различные способы решения проблемы. Рассмотрите возможность добавления временной скидки, чтобы удержать клиента, который собирался уйти.

## 2. Настройте сегментацию на основе активности клиентов

Сейчас все получают слишком много писем. Проверьте сегментацию вашего списка, чтобы не перегружать менее активных пользователей. Согласно исследованиям Mailchimp, сегментация оказывает невероятное влияние на общую вовлеченность в email-маркетинге.

— Промоутеры и активные покупатели: требуют особого внимания и персонализированных предложений.

— Пассивные или полуактивные пользователи: им нужно больше узнать о ценности вашего бренда, чтобы стать лояльными.

— Неактивные пользователи или недоброжелатели: здесь важна образовательная стратегия. Напомните им, почему ваш продукт полезен и насколько просто начать работу.

## 3. Если не можете продать — завоюйте сердца

Важно помнить, что даже если подписчики сейчас не покупают, они все равно прислушиваются к вам. Если текущие обстоятельства мешают генерировать доход, используйте email для накопления «банковского доверия». Выстраивайте эмоциональную связь, чтобы клиенты не ушли, а потенциальные покупатели захотели поддержать вас, как только появятся бюджеты.

— Делитесь полезными ресурсами, выходящими за рамки вашего продукта.

— Покажите, как ваш бренд берет на себя ответственность и поддерживает сообщество.

## 4. Расставайтесь на хорошей ноте

Даже если клиент уходит, критически важно сделать это достойно.

— Оптимизируйте письма об отмене подписки: они должны быть дружелюбными и предлагать варианты обратной связи.

— Дайте клиентам возможность объяснить причину ухода: это первый шаг к успешным кампаниям по возврату.

## 5. Заранее продумайте, как вернуть ушедших клиентов

У вас должен быть план по возвращению оттока. Имея стратегию, вы сможете быстро восстановить бизнес, когда придет время.

Лучшие кампании по реактивации строятся на сегментации. Используйте причины ухода для персонализации последующих предложений: письма «Мы скучаем», персональные скидки или сообщения о крупных обновлениях продукта могут стать тем самым триггером, который вернет клиента.

Удержание клиентов — непростая задача, но эмпатия и готовность быть рядом в трудные времена — это фундамент долгосрочного доверия.