«Reply All» дал фанатам свой номер — и интернет ответил звонками

Поклонники подкаста «Gimlet Media» «Reply All» знают голоса ПиДжея Вогта и Алекса Голдмана. Но даже узнавание голоса ведущего не готовит тебя к моменту, когда они берут трубку и говорят: «Алло?»

Когда ПиДжей и Алекс решили дать фанатам возможность звонить на свои мобильные телефоны, они ожидали около 10 000 звонков. В итоге они получили более 105 000.

Есть разница между оценкой пылкости своей аудитории и реальным опытом, когда все звонят на твой телефон одновременно — на протяжении 48 часов подряд.

Создать доверительные отношения с сотнями тысяч фанатов сложно, но «Reply All» справляется с этим естественно. Шоу, «посвящённое интернету», выработало свой собственный жаргон. Слушатели знают рубрики: «Да, да, нет» — сегмент, посвящённый разбору смысла твита. «Жалобы Голдмана» — сайт, созданный для увековечивания и празднования вещей, которые раздражают ведущего Алекса Голдмана.

Близость и юмор подкаста принесли «Reply All» преданную аудиторию. Разрешение фанатам напрямую связаться с ПиДжеем и Алексом, пусть и на 48 часов, казалось естественным продолжением характера шоу.

Тем не менее команде «Reply All» нужно было найти способ соединить слушателей с ведущими. Если бы они просто опубликовали личные номера Алекса и ПиДжея в твиттере, ведущим пришлось бы отвечать на звонки ещё долго после окончания 48-часового периода — вплоть до момента, когда они сменили бы номера. Команде требовалось другое решение. Точнее, им нужен был инженер, который помог бы его создать.

Прежде чем согласиться, он должен был убедиться, что сможет реализовать задумку «Reply All». Эти два дня он потратил на создание прототипов телефонной линии на базе Twilio.

Адам настроил приложение на Python и Flask, развёрнутое на сервере Heroku, и сотрудники «Reply All» провели нагрузочное тестирование номера. Это был небольшой прогон перед моментом, когда хештег #ReplyAllCall станет активным, и звонки польются рекой. Он попросил сотрудников одновременно позвонить на один номер — это был их лучший шанс сымитировать ожидаемый пик нагрузки.

Команда «Reply All» позвонила. Линия выдержала. Они были готовы к запуску.

В понедельник, 10 октября, в 7 утра по восточному времени телефонный номер Twilio, перенаправляющий звонки на телефоны ПиДжея и Алекса, заработал. Команда сразу поняла, что офисное тестирование недооценило количество входящих звонков.

«Сначала всё шло довольно гладко. Но потом поток звонков вырос настолько, что мне пришлось применить несколько хитростей на сервере для обработки ошибок», — говорит Адам.

Вот как работало приложение Адама. Номер Twilio «Reply All» перенаправлял звонки на две конференц-линии. У Адама и ПиДжея были свои собственные. Максимальное количество участников конференции — два: один ведущий и один звонящий. Когда фанат звонил, приложение проверяло, есть ли свободное место на конференц-линии ПиДжея или Алекса. Если да, то звонок соединялся. Если нет, фанату приходилось перезванивать и пытаться снова.

Когда количество звонков превысило ожидания команды, Адам столкнулся с нестандартной ситуацией: два звонящих пытались дозвониться в один и тот же момент, когда появлялось свободное место, и оба попадали на одну конференц-линию. Назовите это багом или «счастливой случайностью». ПиДжей и Алекс отнеслись к этому с приятным удивлением.

Наша самодельная телефонная система иногда соединяет незнакомцев друг с другом вместо нас. Не фича, а баг!

— ПиДжей Вогт (@PJVogt) 10 октября 2016 г.

(Хотя хороший баг, который нам нравится)

— ПиДжей Вогт (@PJVogt) 10 октября 2016 г.

Когда два звонящих попадали на конференцию к Алексу, они помогали друг другу с проблемами, которые хотели обсудить с ним. «Они полностью игнорировали меня и просто сочувствовали друг другу. Счастливая случайность», — рассказал Алекс Джулии Карпентер из The Washington Post.

Тем временем Адам обратился за помощью в Twitter.

Аудитория «Reply All» глубоко проникла в сообщество разработчиков. Сотрудники Twilio и члены сообщества — которые также оказались фанатами «Reply All» — с радостью предложили Адаму помощь с нестандартной ситуацией. Через несколько часов баг/счастливая случайность была исправлена. Линия выдерживала огромный поток звонков, как и ПиДжей с Алексом.

«Когда всё началось, они были в шоке: „Что мы наделали?“» — говорит Кевин Тёрнер, директор по коммуникациям Gimlet Media. Просматривая твиты ведущих за эти 48 часов, можно увидеть, как их эмоции то взлетают, то падают.

В Twitter восторг ведущих сменяется растерянностью от огромного количества звонков, а затем они начинают переосмысливать, насколько долгими могут быть 48 часов и сколько разговоров можно провести за это время.

В понедельник, в первый день акции, ПиДжей и Алекс получили 20 000 звонков. Во вторник — 55 000. В последний день — 27 000. Звонки варьировались от удивлённых ругательств до глубоких просьб о совете. «У них были действительно удивительные разговоры и моменты лёгкости», — говорит Тёрнер.

ПиДжей и Алекс часто меняли локации, принимая звонки в боулинге, на кладбище, на заднем сиденье нью-йоркского такси и в штаб-квартире «Reply All». В какой-то момент глубокой ночью, когда ПиДжей дремал на диване в офисе, Алекс и сооснователь Gimlet, президент Мэтт Либер, помогли слушателю разобраться с его проблемой. Звонящий доверился Алексу и Мэтту, рассказав, что влюблён в свою лучшую подругу, но не знает, как признаться ей в своих чувствах. Слушатель описал ситуацию в отношениях, и втроём они разработали план действий.

Когда в день поступает в среднем 34 000 звонков от фанатов, статистически вероятно, что хотя бы один из них будет связан с сердечными переживаниями. Эти шансы не удивили команду «Reply All», но близость разговоров — да. После 48 часов непрерывных звонков стало ясно, что данные не могут точно отразить отношения между человеком и подкастом.

Когда всё закончилось, Мэтт Либер посмотрел на цифры и обнаружил выброс: один фанат из Колорадо позвонил более 2000 раз за 24 часа. Продюсеры «Reply All» были уверены, что это бот. Мэтт думал иначе. Он набрал номер и услышал тёплое, ошеломлённое приветствие от преданного фаната «Reply All» на другом конце провода.