10 советов по созданию программы лояльности, которую полюбят ваши подписчики

Сила бренда напрямую зависит от отношений с клиентами, а одним из самых эффективных способов построить доверительные и долгосрочные отношения является создание первоклассной программы лояльности.

Это особенно актуально в 2023 году, когда экономическая нестабильность и сокращения продолжают негативно влиять на бизнес по всему миру. Потребители находятся в поиске выгодных предложений, а значит, они как никогда склонны взаимодействовать с брендами, приносящими реальную пользу. Программа лояльности может помочь вашему бренду именно в этом.

Не знаете, с чего начать? Вы попали по адресу. Вот как создать программу лояльности, которую полюбят ваши подписчики.

## Взлом кода лояльности клиентов

Ошеломляющие 72 процента покупателей по всему миру чувствуют лояльность как минимум к одному бренду или компании, а 59 процентов американских потребителей говорят, что если они стали лояльными к бренду, то остаются верны ему на всю жизнь!

Программы лояльности приносят огромную выгоду как брендам, так и их клиентам, поэтому неудивительно, что 50 процентов маркетологов включают лояльность к бренду в число главных целей своих стратегий контент-маркетинга. Однако только 42 процента руководителей брендов считают свои стратегии лояльности эффективными.

К счастью, «взлом кода» лояльности не так сложен, как кажется. Вот 10 экспертных советов по созданию программы лояльности, которую ваши клиенты быстро не забудут и от которой ваш бизнес получит реальную прибыль.

### 1. Сохраняйте простоту

Хотя вам может захотеться предложить множество вариантов скидок, подписчики легко теряются в обилии вариантов, особых статусов держателя карты или множестве уровней участия. Потребители лучше всего реагируют на ясность, поэтому при создании программы лояльности старайтесь придерживаться простоты.

Например, программа Good Rewards от GAP делает свою стратегию понятной и лаконичной. В приветственном письме они объясняют систему одним блоком контента: 1 потраченный доллар = 1 заработанный балл, а 100 баллов = 1 доллар вознаграждения.

Компания GAP, известная наличием множества подразделений, еще больше упрощает процесс начисления баллов, подтверждая, что их можно зарабатывать и тратить во всей сети брендов.

### 2. Обучайте использованию программы

Письма о программе лояльности должны содержать нечто большее, чем просто отдельную маркетинговую акцию. После регистрации важно, чтобы участники получили знания, необходимые для максимального использования этих новых отношений.

Отправляя письмо, обучающее работе с программой лояльности (а еще лучше — серию таких писем!), бренды могут повысить качество взаимодействия с подписчиками и вызвать у них интерес. Обучающие сообщения помогают укрепить доверие, и при грамотном подходе они эффективно демонстрируют, что ваш бизнес вкладывается в клиентский опыт.

Starbucks, например, отправляет серию писем новым участникам программы. Третье письмо — отличный пример того, как выйти за рамки простой инфографики «как заработать», предоставив три способа максимизировать накопление «звезд».

Это решает две важные задачи:

— Эффективно объясняет, как подписчики могут зарабатывать звезды;

— Настраивает подписчика на взаимодействие с будущими сообщениями.

Прочитав это, подписчики будут осведомлены о таких ключевых событиях, как дни двойных звезд, товарах с бонусными баллами и о том, как взаимодействие с брендом поможет им получить бесплатный кофе.

### 3. Используйте гиперперсонализацию

Программы лояльности предлагают брендам массу возможностей для таргетинга с помощью индивидуальных предложений. Тем не менее, недавние исследования показывают, что только двое из 10 участников «очень довольны» уровнем персонализации. В чем же разрыв?

Все просто: бренды не спрашивают клиентов об их предпочтениях. Подписчикам следует дать возможность предоставить больше личной информации, помимо имени и адреса электронной почты, во время регистрации. Компании должны собирать данные, актуальные для их бренда, и активно использовать их для создания персонализированного опыта.

Например, Sephora блестяще справляется со сбором данных при регистрации в программе Beauty Insider. Участники могут уточнить всё: от проблем с кожей до предпочтений по ингредиентам, что позволяет Sephora продвигать товары и предложения, актуальные для каждого конкретного пользователя.

Помимо индивидуальных предложений, Sephora использует email-канал для отправки отчетов или сообщений о достижениях, основанных на активности каждого участника.

### 4. Предлагайте скидки и привилегии только для участников

Это может показаться очевидным, но программы лояльности должны предлагать эксклюзивность. Клиенты, присоединившиеся к программе, ожидают получения скидок и бонусов, которые недоступны обычным покупателям.

Поскольку все больше брендов внедряют программы лояльности, ожидания подписчиков растут. Скидка в 5% сегодня уже никого не впечатлит!

Bumble and Bumble понимает это и рассылает письма, подчеркивающие множество возможностей для получения скидок и подарков. Они предоставляют процентную скидку, бесплатную доставку, подарки, а также сюрпризы на день рождения и годовщину членства.

### 5. Создайте приложение (и продвигайте его через email!)

В 2023 году многие крупные компании имеют мобильное приложение. Приложения стали необходимостью, особенно учитывая, что 79% покупателей скорее присоединятся к программе, не требующей ношения физической карты.

Вместо карты лояльности бренды должны предложить приложение, позволяющее подписчикам отслеживать статус, баллы и совершать покупки.

Pizza Hut делает это идеально в своей программе Hut Rewards. Письмо целиком посвящено загрузке приложения, где наглядно показаны все его преимущества для лояльных клиентов.

### 6. Геймифицируйте!

Геймификация улучшает опыт взаимодействия с программой, особенно среди миллениалов и поколения Z. Восемь из десяти участников будут взаимодействовать с элементами игры, если они есть. Использование простых GIF-анимаций часто отлично работает.

В недавнем исследовании «удовольствие от участия» было признано вторым по значимости фактором удовлетворенности программой. На самом деле, участники, взаимодействующие с игровыми механиками, получают от программы в два раза больше удовольствия!

Gwynnie Bee использует интерактивные письма со скретч-картами, чтобы создать интригу. Это просто, но эффективно стимулирует вовлеченность.

### 7. Присылайте обновления статуса вознаграждений

Письма о балансе баллов служат многим целям. Вы знаете, что больше всего не любят участники программ? Сгорание баллов. 31% потребителей называют это своей главной проблемой. Поэтому отправка писем с напоминанием о скором истечении срока действия баллов помогает предотвратить разочарование клиентов и подтолкнуть их к покупке.

### 8. Подсвечивайте партнерства

Программа лояльности — отличный способ выделить партнерства бренда. В идеале такие коллаборации приносят пользу бренду, партнеру и клиенту.

Tuft & Needle использует возможность продемонстрировать свои партнерства и экологическую ответственность. Потребители сегодня хотят покупать у брендов, которые имеют четкую позицию по социальным вопросам. Это вызывает эмоциональный отклик и укрепляет доверие.

### 9. Дарите подарки

Давайте будем честны: главный драйвер участия в программе лояльности — это скидки, а кто не любит бесплатные подарки? Комплимент от компании помогает подтвердить интерес подписчика к бренду и напомнить о ценности продукции. Подарок может стать решающим фактором при выборе между вами и конкурентом.

### 10. Собирайте обратную связь

Лучшие бренды ценят мнение своих подписчиков. С помощью опросов или систем рейтингов ваш бренд может убедиться, что программа лояльности отвечает потребностям аудитории.

Kate Spade собирает отзывы через email-опрос, предлагая в качестве стимула существенную скидку 25% на товары без скидок. Это беспроигрышный вариант: бренд получает ценные данные, а подписчик чувствует свою значимость.

## Вы на шаг ближе к тому, чтобы стать «королями лояльности»!

Сильная программа лояльности может выделить вас среди конкурентов, укрепить отношения с клиентами и значительно улучшить финансовые показатели. Следование этим советам — отличный первый шаг к созданию программы, которую полюбят ваши клиенты.