Redfin: Переосмысление опыта работы с недвижимостью

На прошлой неделе я заглянул в главный офис Redfin в Сиэтле, отчасти потому, что хотел сделать несколько фотографий для нашего сайта, чтобы выделить их разработчиков. Но в основном — чтобы удовлетворить своё любопытство относительно команды, которая постоянно внедряет инновационные способы взаимодействия с клиентами.

Я ушёл с настоящим пониманием их подхода: использование небольших команд разработчиков для постоянного улучшения клиентского опыта Redfin.

Для тех, кто не в курсе: Redfin — это национальное агентство недвижимости. Но на самом деле они гораздо больше. Они используют технологии, чтобы переосмыслить опыт работы с недвижимостью, сосредоточив его на клиенте, — сочетая собственных агентов с полным спектром услуг и собственные технологии для предоставления услуг быстрее, лучше и дешевле. Каждый агент Redfin поддерживается командой профессионалов в сфере недвижимости, которые заботятся обо всём для клиента. Всегда есть кто-то на связи.

Важная часть модернизации клиентского опыта — это коммуникации. Вот их подход:

**Шаг 1 – Оценка ситуации**

У Redfin была традиционная схема, когда посетители Redfin.com звонили агентам компании. Но звонки не были интегрированы с внутренней системой Redfin, из-за чего агентам приходилось задавать ряд предварительных вопросов: «Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Какая недвижимость вас интересует?» и так далее. Звонки были менее личными (ощущалось, как будто звонишь в колл-центр) и занимали больше времени, чем нужно. Кроме того, активность звонков не отслеживалась, что упускало возможность повысить эффективность работы агентов и улучшить обслуживание клиентов.

**Шаг 2 – Перенаправление всех звонков через номера Redfin**

Теперь Redfin перенаправляет звонки с помощью Twilio Programmable Voice, что позволяет контролировать маршрутизацию, перенаправлять звонки, если агент не отвечает, и получать детальную аналитику по звонкам и эффективности страниц, отслеживая источник вызова. Новые номера Redfin отображаются на странице с деталями объявления следующим образом:

Теперь звонки между покупателем и агентом остаются на платформе Redfin, могут отслеживаться для анализа эффективности и сохраняют конфиденциальность мобильного номера агента. А самое главное — клиенты связываются с сотрудником Redfin, даже если конкретный агент по объявлению недоступен в данный момент.

**Шаг 3 – Обработка голосовых вызовов через ПО Agent Tools от Redfin**

Далее Redfin обратился к Twilio Programmable Voice SDK, чтобы интегрировать голосовые вызовы в своё ПО Agent Tools, и связал это с уникальным номером, размещённым на сайте. Теперь агенты Redfin перестали тратить время на вопросы, ответы на которые клиент, скорее всего, уже давал.

Звонки перенаправляются следующему доступному агенту поддержки, и вся информация о клиенте уже есть во время разговора.

Дэвид Гейни, разработчик ПО в Redfin, объяснил мне это так: «Использование Twilio для звонков на базе WebRTC означает, что агенты могут принимать вызовы прямо в браузере. Когда звонит покупатель, агенту не нужно отрываться от работы, чтобы взять трубку — он уже на месте. Он видит информацию о клиенте в браузере и может сразу начать содержательный разговор».

**Шаг 4 – Перестаньте тратить время на робозвонки**

Затем Redfin обнаружил Twilio Add-ons. Без изменения кода компания смогла начать идентифицировать звонки с высокой частотой вызовов (с большой вероятностью это были спам-звонки или роботы) и перенаправлять их в другое место.

Получение информации о спаме стало возможным благодаря однокликовой интеграции Nomorobo в консоли Twilio.

**Шаг 5 – Предоставление агентам данных о качестве связи**

Теперь, когда агенты обрабатывали звонки через ПО Redfin, любые проблемы с качеством связи приводили к обращениям в ИТ-отдел компании. Redfin увидел ещё одну возможность для инноваций: предоставление агентам данных о качестве голосовой связи и подключения через Agent Tools.

**Шаг 6 – Использование SMS для уведомления агентов о веб-рефералах**

На раннем этапе Redfin также оценил ценность использования SMS для быстрого уведомления агентов о новой активности клиентов. Если звонок не мог быть сразу соединён с нужным агентом, система автоматически отправляла ему SMS с деталями для ответа. Это значительно увеличило конверсию рефералов за счёт сокращения времени, необходимого агентам для обратной связи с клиентами.

**Шаг 7 – Интеграция двустороннего текстового обмена в Agent Tools от Redfin**

Поскольку Redfin уже направлял голосовые вызовы через свою платформу с помощью Twilio, следующим очевидным шагом стала интеграция двустороннего текстового обмена между агентом и клиентом. Самое главное — они могли использовать уже зарегистрированные через Twilio номера и внедрить обмен сообщениями прямо в веб-интерфейс Agent Tools.

**Шаг 8 – Постоянные инновации**

Redfin намерен оставаться на переднем крае клиентского опыта, всегда адаптируясь к изменяющимся потребностям своих агентов и предпочтениям в общении покупателей и продавцов недвижимости.

Гейлен Кнапп, руководитель инженерной команды Redfin, объяснил их фундаментальное убеждение: инновации создаются, а не покупаются. Именно поэтому Redfin изначально подходит к решению проблем через API. Он подытожил это так: «С такой многофункциональной платформой, как Twilio, инновации в клиентском опыте — всего в одном API-вызове, и мы можем создать их именно так, как хотим».