Попасть в точку: Как выразить любовь подписчикам

Февраль в Litmus посвящён любви к подписчикам. Мы будем делиться историями, статьями и другими материалами о том, как проявить заботу о своих подписчиках и клиентах. И начинаем этот месяц с истории нашей команды email-маркетинга и того, как мы впервые опробовали письма с благодарностью в праздничный сезон 2020 года.

## Что делать (и чего не делать)

Начнём с главного: почему письма с благодарностью клиентам и подписчикам так важны? Они помогают укрепить и развить отношения с аудиторией, показывая, насколько искренне вы цените их.

Следуйте нескольким простым правилам:

**Делайте**: Отмечайте и делитесь опытом клиентов, связанным с вашим брендом.

**Не делайте**: Отправляйте письма с благодарностью без полезного контента или интересного предложения.

**Делайте**: Делитесь важными для клиентов достижениями.

**Не делайте**: Рассказывайте о потрясающем годе вашей компании, забыв упомянуть клиентов.

**Делайте**: Предлагайте специальные скидки, подарки или конкурсы для постоянных клиентов.

Но самое главное — отличное письмо с благодарностью должно быть посвящено подписчикам, а не вам.

С этой мыслью мы решили создать собственные письма, чтобы выразить нашу любовь и благодарность аудитории. Хотя мы всегда ценим наших подписчиков и клиентов, обычно мы не отправляем письма к определённым сезонам или праздникам. Почему? Мы не хотим добавлять лишний шум в уже перегруженные почтовые ящики, если не уверены, что приносим реальную пользу. Как профессионалы email-маркетинга, работающие с другими профессионалами, мы особенно внимательны к этому!

Но 2020 год был особенным. Время, когда в почтовых ящиках требовалось больше человечности и сочувствия — ведь мы все пережили этот странный год вместе.

## Наш первый опыт благодарственного письма

Примерно во время американского праздника Дня благодарения мы отправили письмо, в котором выразили свою признательность клиентам и подписчикам. Мы верили, что идея благодарности — это послание, которое находит отклик вне зависимости от границ.

В письме мы поделились тем, за что команда Litmus благодарна, и попросили подписчиков рассказать, за что они благодарны:

Мы не пытались продать или продвинуть Litmus. Это бы отвлекло от искренности нашего послания. А чтобы добавить подлинности, мы включили в письмо фотографии дружелюбных лиц нашей команды.

### Как сработало письмо?

Основной целью письма было передать подписчикам и клиентам чувство благодарности. И это не то, что легко измерить.

Само письмо показало впечатляющий показатель открытий — 47,8%! Это значительно выше наших обычных результатов. Как нам это удалось? Мы использовали персонализацию по имени в теме письма с резервным вариантом. Исследования показывают: темы писем с персонализацией могут увеличить открываемость на 50%.

Однако письмо не оказалось очень успешным. Показатель кликов по отношению к открытиям был значительно ниже среднего, и нам не удалось побудить аудиторию поделиться тем, за что они благодарны, в Twitter.

У нас было несколько предположений, почему люди не отреагировали:

— Возможно, день и время отправки письма не были подходящими для вовлечения (всё-таки это было прямо перед напряжённым праздником).

— Возможно, наша аудитория недостаточно активна в Twitter.

— Возможно, послание не нашло отклика у подписчиков.

Эти результаты не отбили у нас желание попробовать снова. В конце концов, это был наш первый опыт с таким типом писем. Нам ещё предстояло многому научиться!

## Вторая попытка выразить благодарность

Во время зимних праздников мы попробовали снова и отправили сезонное благодарственное письмо 23 декабря:

Мы изменили подход в этом письме, основываясь на уроках, извлечённых из первого:

**Сосредоточились на сюрпризах и радости для аудитории.** Особое внимание уделили моменту *восторга* после открытия и перехода по ссылке.

**Снизили требования к аудитории.** Чтобы подчеркнуть послание о сочувствии и радости, единственной просьбой к аудитории было посмотреть короткое видео.

**Добавили интерактивность.** Согласно отчёту Wistia, видео-миниатюры в письмах могут увеличить кликабельность на 40%. Поэтому мы включили миниатюру *с* элементами интерактивности, используя нашу технику «псевдовидео».

Если честно, мы также хотели создать что-то, что было бы интересно делать всей команде. Ведь лучшие результаты получаются, когда команда увлечена процессом!

### Как сработало это письмо?

Можно сказать, мы… попали в точку. 😉 Мы увидели увеличение кликабельности на 440% по сравнению с благодарственным письмом к Дню благодарения, отправленным месяцем ранее! Очевидно, что-то в этом письме нашло отклик у нашей аудитории.

Кроме того, само видео стало девятым по популярности в 2020 году. Это впечатляет, учитывая, что оно было выпущено 23 декабря — в самом конце года.

## Итоги: извлечённые уроки

Мы поняли, что благодарственные письма клиентам и подписчикам *действительно* имеют место в нашей стратегии email-маркетинга, как и в вашей! Создание отличных писем с благодарностью сводится к глубокому пониманию своей аудитории и знанию того, что найдёт у неё отклик. А также к здоровой дозе эмпатии.

Для нас это было не просто «Спасибо!». Говоря на одном языке с аудиторией — от маркетолога к маркетологу — мы наладили связь с сообществом email-специалистов и доказали это искренним и открытым способом.

Также важно понимать, что ценность хорошо продуманного благодарственного письма может выходить за рамки количественных показателей (открываемость и кликабельность). Для нас самым ценным стал качественный отклик: прямые отзывы подписчиков и клиентов подтвердили правильность нашего решения отправить письмо в декабре.

Мы получили множество ответов на наше письмо с комментариями вроде: «Очень необычно и отличный способ выделиться среди сотен писем в конце года» и «Мне нужно было это услышать!».

А ещё мы получили замечательные отзывы в Twitter:

Тут я просто таю от этой супермилой цифровой праздничной открытки от @litmusapp для #emailgeeks — отличная работа, очень креативно! pic.twitter.com/jgAlQPuUyG

— Stefani Read (@Stef_Read) 23 декабря 2020

Какая прекрасная песня, чтобы завершить год в стиле #emailgeeks от @litmusapp!!! <3. Также здорово увидеть @carinslater на командной фотографии. pic.twitter.com/SEwU6FFYlP — Rodrigo Santander (@Ro_Santander) 23 декабря 2020 Встречали ли вы хорошие примеры писем с благодарностью клиентам или подписчикам? Нам бы очень хотелось их увидеть!