Новая функция Smart Reply от Google для Inbox: как она работает

На этой неделе Google объявило о запуске новой полезной функции для своего приложения Inbox — Smart Reply.

Идея проста: после того как вы получаете письмо в свой почтовый ящик, Google будет предлагать (или, скорее, предсказывать) фразы для использования при ответе. Представьте это как предиктивный ввод текста, но для всех ваших ответов по электронной почте.

Это не должно стать сюрпризом, так как при первоначальном запуске Google позиционировал Inbox как вашего помощника. И вот мы здесь. Теперь вы можете передать ответы на электронные письма… своему телефону.

Какое замечательное время для жизни.

Но является ли это крутой и полезной функцией? Или это очередной момент в духе «ура, технологии», который никогда не получит широкого распространения? Как, скажем, Google Glass?

Прежде чем вы решите, давайте сначала посмотрим, как на самом деле работает технология, стоящая за Smart Reply. Это довольно увлекательно.

## Предыстория

Ранее в этом году Балин Миклош, инженер-программист в Google, работающий над тем, чтобы сделать Gmail умнее, обратился к Грегу Коррадо, старшему аналитику в области исследований в Google, по поводу возможности автоматизации ответов на электронные письма на мобильных устройствах.

Почему? Потому что ответы на электронные письма на телефоне — это довольно сомнительный опыт. Маленькие экраны, маленькие кнопки и толстые пальцы (поднимаю руку) превращают весь процесс в настоящее испытание вашего терпения.

Несмотря на все неудобства, была ли автоматизация ответов осуществимой целью?

«Я сказал, что это звучит слишком похоже на прохождение теста Тьюринга, чтобы поднимать надежды», — написал Коррадо в этом подробном рассказе. «Но, ранее сотрудничая в области улучшения машинного обучения для обнаружения спама и категоризации писем, мы решили попробовать».

И в ближайшие дни у вас тоже появится такая возможность.

## Как это работает

Система Smart Reply соединяет пару рекуррентных нейронных сетей: одна используется для кодирования входящего письма, другая — для прогнозирования ответов, формируя прямой цикл.

Коррадо объясняет:

*«Сеть кодирования поглощает слова входящего письма по одному и производит вектор (список чисел). Этот вектор улавливает суть того, что говорится, не застревая на словесных оборотах — например, вектор для фразы „Ты свободен завтра?“ должен быть похож на вектор для фразы „Тебе удобно завтра?“ Вторая сеть начинает с этого мысленного вектора и синтезирует грамматически правильный ответ слово за словом, как будто она печатает его. Удивительно, но детальная работа каждой сети полностью обучается только путем тренировки модели для прогнозирования вероятных ответов».*

Впечатляюще, конечно. Но не все письма такие короткие и простые, как „Ты свободен завтра?“. Некоторые состоят из десятков предложений или даже сотен слов. Вот здесь в игру вступают рекуррентные нейронные сети.

Используя вариант сети с долгой краткосрочной памятью (LSTM), команда Коррадо смогла *«сохранять долгосрочные зависимости и фокусироваться на той части входящего письма, которая наиболее полезна для прогнозирования ответа, не отвлекаясь на менее важные предложения до и после»*.

Помните аналогию с предиктивным текстом, которую я привел ранее? Что ж, функция Smart Reply на самом деле гораздо сложнее: она способна не только поглощать входящий контент, но и распознавать контекст, в котором он был написан, без отвлечения на нерелевантные слова и предложения.\n

Самая сложная часть в разработке Smart Reply? Сохранение вашей конфиденциальности. Поскольку Smart Reply придерживается тех же строгих стандартов конфиденциальности, которые Google соблюдает давно, инженерам пришлось заставить машинное обучение работать с набором данных, который они сами не могли читать. Это гарантирует, что люди не будут читать ваши письма, чтобы предлагать прогнозные ответы.\n

Что, по словам Коррадо, «похоже на попытку решить головоломку с повязкой на глазах — но вызов делает это интереснее!»

## Что это значит для автоматизации маркетинга?

Большая часть технологий, которые первыми внедряет Google, со временем попадает в основное программное обеспечение, поэтому давайте разберем этот вопрос: что это будет означать для автоматизации маркетинга, скажем, через пять лет?

Двадцать лет назад триггерные кампании даже не существовало. Десять лет назад было немыслимо думать, что можно сегментировать пользователей на основе множества устройств, которые они используют. Пять лет назад казалось сумасшедшим, что можно управлять всеми своими почтовыми ящиками в одном приложении. Только в прошлом году могло показаться безумным, что можно мгновенно увидеть, как ваше письмо будет выглядеть во всех популярных почтовых сервисах и на различных устройствах.\n

Через пять лет придется ли специалистам службы поддержки вообще задумываться над своим ответом? (Конечно, многие организации используют шаблонные скрипты для своих сотрудников, но в их создании все равно требовались человеческие мысли и как качественный, так и количественный анализ. Будет ли теперь машина заботиться об этом?)

Программное обеспечение становится умнее. Google становится… более «гугловским»? Предиктивный ввод текста становится настолько [д]амски умным, что теперь может понимать контекст?

Может, это во мне говорит циничный потребитель, но я вижу, как такой тип технологий может оказать негативное влияние на обслуживание клиентов и продажи — две области, где на корпоративном уровне так отчаянно необходим человеческий контакт. Но кто знает, может быть, я вырываю это из контекста. Я оставлю это на усмотрение программного обеспечения будущего, чтобы оно и понимало, и исправляло это.

## Мысли?

Итак, что вы думаете? Функция Smart Reply выкатывается на iOS и Android на этой неделе. Будете ли вы ее пробовать?

## Давайте оставаться на связи

Весь наш последний контент для профессионалов email-маркетинга будет доставляться в ваш почтовый ящик несколько раз в месяц.