Клиентоориентированный маркетинг критически важен: email — это первый шаг

Как маркетинговые лидеры, многие из нас высоко ценят способность своей организации предоставлять персонализированный и контекстуально релевантный клиентский опыт — как в email-рассылках, так и в других маркетинговых каналах. Но, как недавно отметил Gartner (и многие из нас ощущают это на собственном опыте!), роль высшего руководства в маркетинге изменилась.

Теперь мы — архитекторы клиентского опыта, задача которых состоит в развитии этих отношений. Мы должны знать, чего хочет клиент, и быть готовыми предоставить ему последовательный и персонализированный опыт при каждом взаимодействии с нашей организацией. Когда меняются их потребности, желания или конкурентная среда, мы должны быть достаточно гибкими, чтобы быстро реагировать.

Я невероятно горжусь тем, что являюсь маркетинговым лидером в Litmus, потому что за эти годы мы выстроили прочные и значимые отношения с нашими клиентами и с email-сообществом в целом. В этом духе я хотел бы поделиться тем, как мы внедрили клиентоориентированный подход в нашей организации, опираясь на наши маркетинговые программы.

## Персонализированный опыт не ограничивается маркетинговыми каналами

Когда мы опрашивали маркетологов для нашего отчета «Состояние email-маркетинга 2021», 55% из них назвали персонализацию приоритетом своих email-программ; 35% были сосредоточены на обогащении профилей клиентов для достижения этой цели.

Email — это один из немногих каналов, которые маркетологи могут (и должны) использовать для установления прямого контакта с клиентом. Он предоставляет доступ к данным первой стороны и сигналам вовлеченности, которые точно говорят вам о том, что важно для вашей аудитории.

Email — это первое место, где мы видим, взаимодействует ли аудитория с брендом.

Благодаря нашей email-программе в Litmus мы распознали тенденции, волнующие email-сообщество — от темной темы и «неубиваемых» кнопок до функции защиты конфиденциальности в почте (MPP) от Apple — еще до того, как они стали мейнстримом.

Мы использовали это понимание для создания своевременного, актуального и ценного контента для нашей аудитории по всем каналам. Мы сотрудничали с нашими командами разработки продуктов, службой поддержки клиентов и отделами продаж, чтобы убедиться, что вся наша организация готова помочь аудитории разобраться в этих темах.

Способы обращения к ним в каждом канале сильно различались, но мы знали, что важно для нашей аудитории, потому что видели ранние индикаторы в нашей собственной email-программе.

## Удержание — ключ к доходу

Роль маркетинга эволюционировала и теперь включает в себя работу с путем потенциального клиента, а также полный цикл привлечения, удержания и расширения клиентской базы. Это требует постоянной обратной связи с другими командами, чья работа влияет на опыт потенциальных и текущих клиентов. Это звучит сложно, но простой обмен информацией может принести огромные результаты.

Чтобы удерживать клиентов, мы понимаем, что критически важно (четко и быстро) узнавать, с какими «болевыми точками» сталкиваются клиенты в общении с нашими сотрудниками, и какова природа этих проблем. Мы проводим простые ежеквартальные встречи с нашими группами поддержки и маркетинга, чтобы быть в курсе клиентского опыта от тех самых людей, которые решают проблемы клиентов каждый день.

Обладая таким видением клиентского опыта, наша маркетинговая команда может определить, как помочь клиентам полностью избежать путаницы, и масштабировать процессы, чтобы сделать их более повторяемыми и эффективными.

## Голос клиента повсюду (если вы слушаете)

Многие организации так сосредоточены на потенциальных клиентах, что знают о них больше, чем о существующих. Но клиенты могут рассказать очень многое, если их спросить — особенно на ранних этапах взаимодействия с вашим бизнесом.

В email-маркетинге центры предпочтений могут стать способом получения этой информации. Это своего рода моментальный снимок того, что интересно вашему клиенту в данный конкретный момент — прямо из первых уст. Возможно, это не выглядит как формальное исследование «голоса клиента», но это ценный инсайт.

Для Litmus Live 2022 мы использовали голос клиента, чтобы сделать конференцию по email-маркетингу более инклюзивной и полезной для всех. Этот опыт, который раньше был только очным, в прошлом году стал виртуальным из-за пандемии. В этом году участники сказали нам, что хотят снова получить виртуальный опыт, к тому же у нас есть глобальная аудитория, которую мы хотели бы охватить. Поэтому Litmus Live 2022 будет полностью виртуальным и доступным по бюджету.

Когда мы начнем планировать мероприятие следующего года, мы снова проверим, чего хочет наша аудитория на тот момент. (Что может означать виртуальный, гибридный или полностью очный формат!) В любом случае мы задействуем голос нашего сообщества, чтобы принять наилучшее решение.

Возможно, роль маркетингового лидера становится всё сложнее, но вам не обязательно иметь передовые исследования или огромный бюджет, чтобы внедрить клиентоориентированную маркетинговую стратегию. Всё может быть настолько просто, как использование инсайтов о клиентах, которые у вас уже есть благодаря email-программе и другим источникам — нужно лишь проявить креативность в том, как сделать их практически применимыми.