Карта пути клиента поможет увеличить прибыль вашей компании

*Это гостевой пост от Нико Дато из Podium.*

Ваши клиенты ожидают, что вы их понимаете, а чтобы понять своих клиентов, нужно поставить себя на их место. Чем меньше вы знаете о своей аудитории, тем в более невыгодном положении находится ваш бизнес. Но проникнуть в мысли клиентов не так-то просто.

Опросы не могут показать вам весь опыт взаимодействия, а отзывы дают лишь частичное представление о том, как клиенты контактируют с вашим бизнесом. Итак, как компания может лучше понять своих клиентов? С помощью карты пути клиента (Customer Journey Mapping).

Карта пути клиента — это визуальное отображение каждого потенциального взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Понимание того, как клиенты проходят через каждый этап взаимодействия с вашей компанией, дает ценную информацию для внедрения бизнес-инноваций. Постоянно совершенствуясь, вы делаете свой бизнес более эффективным, что позволяет лучше удовлетворять потребности клиентов и удерживать их.

Ниже представлена карта пути клиента от Starbucks, где каждый шаг визуализирован и объяснен, что способствует эмпатичному пониманию потребителя.

## Как ваш бизнес выигрывает от использования карты пути клиента

Карта пути клиента — это мощный инструмент, который можно использовать для формирования бизнес-решений и стратегий. Вот лишь некоторые из бесчисленных преимуществ использования карты пути клиента для вашего бизнеса.

### Лучшее понимание ваших клиентов

Прежде всего, карта пути клиента помогает расшифровать реакции и потенциальные потребности ваших клиентов на каждом этапе конверсии.

Чтобы предоставлять отличный сервис, нужно знать, что ищут клиенты и как они воспринимают ваш бизнес. При правильном составлении и анализе карта пути клиента обеспечит вас этой информацией.

Чтобы собрать эти данные, попробуйте тестировать и анализировать информацию о ваших клиентах. Вы можете легко начать сбор данных, анализируя вовлеченность клиентов в ваших email-рассылках.

На какие сообщения они реагируют? О чем говорят показатели кликабельности (CTR) применительно к «болевым точкам» клиентов? Email — простой и эффективный способ начать изучение своей аудитории.

### Понимание того, как клиенты взаимодействуют с брендом

Следующее преимущество также связано с изучением клиентов. Вместо того чтобы просто узнавать, чего они хотят и кто они такие, вы начинаете понимать, как они взаимодействуют с вашей компанией на разных уровнях.

Как они контактируют с брендом? Как они общаются со службой поддержки? Понимание того, как клиенты взаимодействуют и какие каналы связи предпочитают, поможет компаниям разрабатывать лучшие планы по выстраиванию долгосрочных отношений.

Проводите опросы после совершения покупок, мероприятий или обращений в службу поддержки. Используйте эти данные для развития вашего бизнеса.

### Повышение качества обслуживания клиентов

Аналогичным образом вы узнаете больше о том, что происходит при контакте клиентов с вашим отделом обслуживания.

Если в работе службы поддержки есть проблемы, которые не решаются оперативно, клиенты часто уходят к конкурентам. Согласно статистике, 7 из 10 американских потребителей готовы платить больше компании, которая предоставляет качественный сервис.

Создание хорошего клиентского опыта от начала до конца всегда должно быть главным приоритетом, так как это всегда окупается.

### Диагностика проблем

Если ваш бизнес не достигает оптимальных результатов, составление карты пути клиента поможет выявить проблемы. Например, есть ли этап, на котором отсеивается непропорционально большое количество клиентов?

Если да, то этот шаг, вероятно, является «болевой точкой» вашей воронки продаж, требующей немедленного внимания и исправления. Карта пути клиента часто подсвечивает такие неэффективные зоны.

После устранения проблем вы сможете улучшить клиентский опыт. Еще одно преимущество решения таких задач заключается в экономии средств, как и в случае со следующим пунктом.

### Удаление ненужных шагов

Лишние действия могут раздражать как клиентов, так и сотрудников. Карта пути клиента поможет обнаружить и устранить такие шаги.

Удаление лишних звеньев не только снижает уровень разочарования клиентов, но и ведет к сокращению затрат ресурсов.

Например, если вы заметили, что люди уходят из воронки продаж из-за слишком сложного процесса регистрации, вы можете использовать эти данные, чтобы его упростить.

### Устранение разрывов между отделами

Создание карты пути клиента помогает наладить взаимодействие между департаментами. Когда один отдел передает клиента другому, часто возникает разобщенность.

Карта пути клиента помогает выявить «разрывы» и найти идеи для более тесного сотрудничества между командами, чтобы увеличить конверсию и продажи.

## Как ваши клиенты выигрывают от карты пути клиента

Карта пути клиента полезна не только бизнесу: она делает взаимодействие с вашей компанией проще и приятнее для клиентов. Это ведет к повторным продажам, положительным отзывам и рекомендациям.

### Более эффективные процессы

Ваши клиенты — занятые люди. Если вы сделаете их путь быстрее или проще, вероятность совершения покупки и повторного обращения возрастет. Даже скорость загрузки сайта влияет на конверсию.

Ваш процесс оформления заказа всегда останавливается на одном и том же этапе? Посетители сайта стабильно не могут найти нужный ресурс? Карта пути клиента вскроет эти неэффективности.

Пересмотр процессов — это не разовая задача. Рекомендуется регулярно возвращаться к ним, чтобы понять, можно ли модернизировать методы с помощью новых технологий.

### Меньше проблем

Карта пути клиента позволяет обнаруживать и устранять неочевидные проблемы. Вы можете быть удивлены тем, где теряете клиентов и что можно улучшить.

Меньшее количество проблем делает опыт клиентов более плавным. Если клиенты сталкиваются с трудностями в корзине, при оплате или поиске информации, это вызывает фрустрацию, которая ведет к уходу к конкурентам.

### Лучший общий опыт

После внесения исправлений на основе карты пути, клиенты получают более качественный опыт в целом. Эффективность, точность и предотвращение проблем создают исключительный клиентский сервис.

## Долгосрочные эффекты использования карты пути клиента

Карта пути клиента может создать долгосрочные эффекты, которые будут приносить пользу годами.

### Сокращение затрат

Поскольку карта пути клиента помогает уменьшить дублирование функций и повысить эффективность, это естественным образом экономит ваши деньги на персонале, обучении и материалах.

### Рост продаж

Исследование Temkin Group показывает сильную корреляцию между качеством клиентского опыта и повторными покупками. Проектировочные модели показывают, что при умеренном улучшении клиентского опыта компании с оборотом в $1 млрд могут получить до $775 млн прибыли за три года.

### Счастливые клиенты

В чем разница между удовлетворенным клиентом и счастливым? В надежном пути клиента. Оптимизация этого пути может превратить клиента из просто «довольного» в полноценного адвоката бренда.

### Прочные отношения

Преимущества карты пути клиента складываются в один неотразимый результат — лояльность клиентов. Именно она является ключом к долгосрочному успеху.

## Заключение

#### Секрет долгосрочной лояльности

Вам не нужно быть ясновидящим, чтобы понимать своих клиентов, но вы всегда должны их слушать. Карта пути клиента дает ценную информацию о том, что чувствуют клиенты при покупке. Возможно, это и есть секрет вашего долгосрочного успеха.

**Нико Дато сыграл ключевую роль в трансформации Podium из решения для одной задачи в многофункциональный продукт и был назван одним из лучших продавцов и маркетологов по версии Utah Business.**