Как службы поддержки могут использовать email для вовлечения клиентов

Письма поддержки… да, мы знаем, звучит не очень гламурно. Использование email за рамками стандартных рекламных или транзакционных функций не всегда привлекает много внимания. Однако часто упускаемые из виду письма поддержки — один из лучших способов выстраивать отношения и вовлекать клиентов.

## Преимущества использования email для поддержки

Хотя в Litmus мы также предлагаем поддержку по телефону, в чате и через Twitter, именно email работает для нас лучше всего. Да, мы действительно любим email!

Когда речь идет о решении проблем внутри приложения, мы считаем, что это самый быстрый способ собрать всю необходимую и релевантную информацию, задокументировать проблему и передать её команде разработчиков.

Помимо типовых обращений и отчетов об ошибках, мы также используем письма поддержки для построения отношений с клиентами, стимулирования взаимодействий, получения предложений по продукту и формирования фирменного стиля. Это также возможность показать пользователям функции, о которых они могли не знать.

По этим и другим причинам мы недавно преобразовали нашу службу поддержки клиентов в команду успеха клиентов. Мы не просто поддержка — и email играет огромную роль в том, чтобы донести это до наших клиентов. Вот как:

## Повседневные взаимодействия поддержки

### Используйте единый стиль и тон

Многие сотрудники Litmus взаимодействуют с клиентами, поэтому единый стиль и тон имеют решающее значение. Голос Litmus — неформальный, потому что мы хотим, чтобы вы чувствовали, что разговариваете с другом, а не с роботом.

### Будьте оперативны

Никому не нравится получать автоматический ответ с номером тикета, за которым следует формальное и безличное письмо через несколько недель. Мы отвечаем на 86% всех писем клиентов в течение 6 часов. Мы хотим, чтобы наши клиенты знали: если их что-то беспокоит, это беспокоит и нас!

### Используйте простые текстовые письма

Помимо того, что все наши письма имеют «фирменный» голос Litmus, их дизайн также остается единообразным. В них нет ничего вычурного. На самом деле, они вообще не оформлены. Мы используем простой текст, чтобы гарантировать корректное отображение писем на всех платформах. Это делает нас и наше сообщение доступными для клиентов.

### Будьте полезны, очень полезны

Повседневные письма поддержки также дают возможность познакомить пользователей со всеми инструментами и преимуществами, которые предоставляет ваш продукт. Например, при рассмотрении письма клиента вы можете заметить, что он не использует все доступные в его аккаунте функции. Это отличный момент, чтобы направить его на краткое руководство или даже предоставить временный доступ к функции, требующей обновления. Каждое взаимодействие по email — это возможность обучить пользователей и рассказать им о инструментах, которые они могут не использовать.

### Получайте обратную связь и идеи для продукта

Litmus — это не только продукт, но и команда потрясающих людей. Мы открыты, полезны и готовы помочь — и можем показать это через email. Чем больше мы это демонстрируем, тем комфортнее клиентам делиться с нами своими отзывами, идеями и проблемами.

Каждое письмо поддержки дает нам возможность взаимодействовать с клиентами и получать их бесценные отзывы.

Ваши клиенты — ваш лучший ресурс, и по этой причине служба поддержки может действительно помочь в развитии продукта. Помимо помощи в выявлении проблем и ошибок, пользователи ежедневно делятся разнообразными отзывами, которые мотивируют нас улучшать клиентский опыт.

В случае с Litmus это включает в себя уведомления об изменениях в индустрии email-маркетинга. Пользователи помогают нам отслеживать изменения в почтовых клиентах сразу после их появления, а также проблемы с отображением при выходе новых версий.

Они также являются огромным ресурсом для улучшений UX/UI. На самом деле, многие изменения в последних обновлениях нашего приложения появились благодаря ежедневным взаимодействиям с клиентами через email.

Даже после запуска обновления приложения наша команда разработчиков продолжала изучать отзывы из писем и вносить постоянные правки и улучшения в платформу. Результатом стал чистый, эффективный и мощный дизайн, который улучшил рабочие процессы и сделал email лучше.

## Триггерные письма поддержки

Помимо ежедневных писем поддержки, у нас есть несколько триггерных писем, которые отправляются клиентам на разных этапах их подписки на Litmus. Одно из таких писем отправляется, если клиент решает не активировать свою подписку. Это помогает нам понять, почему пользователь отказался от обновления аккаунта.

Ещё одно триггерное письмо поддержки — это письмо-проверка через несколько недель после регистрации клиента. Мы спрашиваем, как идут дела, и убеждаемся, что все вопросы клиента решены.

Как и в случае с повседневными письмами, дизайн этих триггерных писем очень простой, и мы используем простой текст. Это помогает сохранить неформальный и разговорный стиль, а также гарантирует доступность писем независимо от того, читают ли их клиенты на настольном компьютере, мобильном устройстве или в веб-почте.

Триггерные письма дают нам ещё одну возможность взаимодействовать с пользователями. Хотя многие клиенты предпочитают начинать общение, отправляя письма в нашу службу поддержки, мы также знаем, что важно и нам проявлять инициативу. Это улица с двусторонним движением, и мы хотим сделать всё возможное, чтобы улучшить пользовательский опыт.

## Письма об отмене подписки

Каждый раз, когда клиент решает отменить подписку на Litmus, мы просим его предоставить обратную связь в приложении. Пользователи могут выбрать одну из нескольких заранее заполненных причин отмены или написать свою. Каждый ответ формирует письмо, которое отправляется в службу поддержки.

Хотя такие письма иногда бывает тяжело читать (эй, никто не любит расставаний!), они предоставляют нам бесценную обратную связь. Будь то проблема с продуктом, интерфейсом, биллингом или обслуживанием клиентов — они дают советы, где нам нужно улучшиться.

Они также дают нам второй шанс исправить ситуацию. Например, если клиент отменил подписку, потому что думал, что у нас нет нужной функции, а она на самом деле есть — мы можем рассказать ему об этом инструменте.

Или, возможно, он был на более низком тарифном плане и не знал, что один из наших продвинутых планов включает нужную ему функцию. Это отличная возможность предложить ему попробовать продвинутую функцию.

Хотя расставания никогда не бывают легкими, они становятся отличным опытом обучения — и, возможно, вам повезет получить второй шанс!

## ПОЛУЧИТЕ БОЛЬШЕ РЕСУРСОВ И СОВЕТОВ

Хотите больше советов о том, как правильно работать с email? Наша рассылка полна советов по созданию отличных писем и выстраиванию отношений с подписчиками — будь то рекламные, транзакционные, триггерные или повседневные письма поддержки. Получайте последние новости прямо на свой почтовый ящик.