Как масштабировать тысячи заказов пиццы на Супербоул с помощью LiveOps, Twilio и WebRTC

В воскресенье Супербоула на кону все – для франшиз пиццерий. Пока две команды сражаются за заветный титул чемпиона НФЛ, пиццерии обрабатывают в 2,5 раза больше заказов, чем обычно – и все одновременно. В этом году одна из ведущих пиццерий-франшиз приняла тысячи телефонных заказов, зафиксировав рекордное количество минут разговоров, причем тысячи из этих звонков поступили всего за 15 минут. Чтобы гарантировать, что ни один звонок от фаната не остался без ответа, они обратились к облачной платформе контакт-центра LiveOps и Twilio.

В воскресенье нет места ошибкам, будь то потерянный мяч или потерянные звонки. Но масштабирование к Супербоулу – непростая задача. Традиционно пиццерии (как и многие крупные франшизы) нанимали телекоммуникационные компании для установки огромного количества оборудования, тратя миллионы долларов. Затем они надеялись, что это оборудование выдержит пиковую нагрузку. В этом году крупная пиццерийная компания перешла в облако, используя CRM облачной платформы контакт-центра LiveOps, чтобы их сотрудники поддержки могли легко обрабатывать звонки напрямую из браузера с помощью WebRTC.

Так как же операторы справляются с таким количеством звонков одновременно? Вот как это работало. Когда клиент звонил, чтобы сделать заказ, он попадал в CRM LiveOps. Оттуда агенты могли легко отвечать на звонки клиентов, отслеживать время ожидания и перенаправлять звонки, используя Twilio Client и WebRTC.

В игровой день операторы колл-центра обработали десятки тысяч заказов, гарантируя, что ни один футбольный фанат не остался без своей пиццы. Фанаты проголодались примерно в середине игры, сделав тысячи звонков всего за 15 минут с 17:15 до 17:30 по тихоокеанскому времени. В общей сложности клиенты и агенты обсуждали свои любимые топпинги для пиццы и свои прогнозы на победителя более 250 000 минут. Это примерно столько же, сколько длится 1040 Супербоулов.

«WebRTC больше не является частью «представьте себе» контакт-центра будущего, это уже часть сегодняшних стратегических предложений облачных контакт-центров», — сказал Марти Бирд, генеральный директор облачной платформы контакт-центра LiveOps. Для компаний, поставляющих что угодно, от пиццы до готовых к производству приложений, программные решения облегчают предоставление превосходного клиентского опыта.