Что можно и чего нельзя делать при отписке от рассылок

На первый взгляд, отписки кажутся чем-то негативным. Больше отписок означает *меньше* людей в вашей базе, *меньше* получателей ваших писем — и *меньше* отдачи от инвестиций в email-маркетинг. Верно?

Неверно. Отписки на самом деле могут быть *полезны* для вашего бренда. Как специалист по email-маркетингу, важно сделать процесс отписки простым и позитивным. Реальность такова, что кто-то всегда захочет перестать получать письма от вас. Это неизбежно. Поэтому вместо того, чтобы усложнять процесс отписки — и увеличивать вероятность того, что вас поместят в спам, — упрощение отписки принесет пользу вашему бренду в долгосрочной перспективе.

Существует множество способов отписки от email-рассылок, и не все из них идеальны. Некоторые из них заставляют подписчиков чувствовать себя проигнорированными, лишены эмпатии и чрезмерно сложны. Лучшие методы делают отписку простой, быстро обрабатывают запросы и предлагают бывшим подписчикам другие способы следить за вашим брендом.

Если вы хотите улучшить процесс отписки, запомните эти рекомендации.

**Можно**: Быстро обрабатывать запросы на отписку

Если кто-то хочет отписаться от вашей рассылки, он хочет сделать это сразу после нажатия на ссылку. Ему не хочется видеть сообщение о том, что вы «обработаете запрос в течение 10 дней» и что он может получать письма в этот период. Если вы быстро обрабатываете отписки, это устраивает всех — бывшие подписчики получают мгновенный результат, а ваш бренд — меньше жалоб на спам!

Если по юридическим причинам вам необходимо оставить сообщение вроде «мы обработаем запрос в течение 10 дней», оставьте его, но убедитесь, что отписка происходит быстро и человек больше не получает писем после отписки.

**Нельзя**: Отправлять письмо с подтверждением отписки

Опять же, люди, которые отписываются от вас, больше не хотят получать письма. Поэтому последнее, чего они хотят, — это письмо с подтверждением того, что отписка прошла успешно. Не отправляйте письмо, чтобы сообщить, что вы *перестанете* отправлять письма! Вместо этого предоставьте мгновенное подтверждение на странице отписки.

Аналогично, не отправляйте письма людям, которые от вас отписались, пытаясь вернуть их в подписчики. Они не хотят получать от вас письма, так что уважайте это! Если вам нужно провести кампанию по возвращению подписчиков, рассмотрите другие каналы, например платную рекламу в социальных сетях.

**Можно**: Позволять подписчикам уменьшать количество писем или временно приостанавливать подписку

Возможно, кто-то просто хочет получать меньше писем от вашего бренда — или сделать небольшой перерыв — не отписываясь полностью. Если в ваших письмах есть только вариант «всё или ничего» для отписки, вы можете потерять людей, которые в противном случае остались бы с вами. Предоставляя центр управления подписками с возможностью уменьшения количества писем вместо полной отписки (например, отписаться от новостей о мероприятиях, но остаться подписанным на обновления продуктов, или сократить частоту писем до одного раза в неделю вместо двух), вы можете сократить количество отписок. Это отличный совет по email-маркетингу, позволяющий подписчикам выбирать, когда и какие письма они получают.

**Нельзя**: Требовать от пользователей входить в аккаунт для отписки

Это большой запрет: не просите людей входить в аккаунт, чтобы отписаться от ваших писем. Отписка должна быть простым процессом. Если кто-то нажал на ссылку для отписки в вашем письме, он хочет, чтобы это произошло быстро. Необходимость выполнять несколько шагов, например входить в аккаунт (а что, если человек забыл пароль и должен его сбросить?), может оставить неприятный осадок у подписчиков. Кроме того, в зависимости от вашего местоположения, требование входа в аккаунт для отписки может быть незаконным, поэтому лучше вообще не использовать вход в аккаунт.

**Можно**: Предоставлять возможность повторной подписки

Иногда люди случайно нажимают на ссылки во время прокрутки почтового ящика, и этой ссылкой может оказаться ссылка для отписки. Если вы предоставите возможность повторной подписки сразу после случайной отписки, те, кто отписался по ошибке, быстро вернутся в ваш список рассылки. Без такой ссылки вы можете отправить этих людей на долгие поиски способа повторной подписки, и если это займет слишком много времени, они могут сдаться и остаться отписанными.

**Нельзя**: Требовать заполнения опроса *до* отписки

Опросы могут быть ценным способом выяснить, почему кто-то отписался от вашего списка. Возможно, вы отправляли не тот контент, возможно, слишком часто — вы можете использовать эту обратную связь для улучшения своей email-программы.

Но чего *не стоит* делать — так это требовать заполнения опроса до успешной отписки. Ваш приоритет — позволить человеку легко отписаться, а уже потом предложить ему заполнить необязательный опрос.

**Можно**: Предлагать бывшим подписчикам следить за вашим брендом на других каналах

Ваши подписчики могут больше не хотеть получать письма от вас, но это не значит, что они не хотят слышать о вас *вообще*. Возможно, им будет интересно следить за вашими закулисными фотографиями в Instagram или за новостями с мероприятий в Twitter. На странице подтверждения отписки обязательно добавьте ссылки на ваши социальные сети и предложите людям следить за вами там, где вы есть.

**Нельзя**: Прятать ссылку для отписки в письме или изменять её стиль

Естественно хотеть сократить количество отписок с каждого письма, но прятать ссылку для отписки — *не* способ этого добиться. Прятать ссылку для отписки внизу письма или изменять стиль ссылки так, чтобы слово «отписаться» сливалось с остальным текстом, — это обман. Как мы уже говорили, отписки будут происходить в любом случае, поэтому упрощение поиска ссылки для отписки — лучший способ снизить количество потенциальных жалоб на спам.