Скажите «Нет» адресам электронной почты «no-reply» (и что делать вместо этого)

Тема письма, предварительный текст и имя отправителя (так называемый «конверт») играют ключевую роль в том, откроют ли ваши подписчики ваше письмо. Но что происходит после того, как они его открыли — и у них есть что сказать?

Часто упускаемые из виду, **адрес для ответов** и **имя отправителя** являются важными идентификаторами для ваших подписчиков — особенно если они решат ответить на письмо (а многие так и делают!). С точки зрения клиентской поддержки, это важные элементы вашего письма, которыми никогда не стоит пренебрегать.

В этой статье мы расскажем всё, что вам нужно знать об адресах для ответов — включая то, что это такое, почему они важны и как обрабатывать ответы.

Чтобы полнее раскрыть тему, мы попросили нашего старшего менеджера по клиентской поддержке Николь Свифт (она/её) поделиться мнением о том, как команды могут наилучшим образом подходить к обработке входящих ответов с точки зрения клиентской поддержки.

## Что такое поле адреса для ответов?

В вашем ESP (поставщике услуг электронной почты) есть несколько полей, которые можно определить для заголовка письма. Имя и адрес отправителя позволяют подписчику узнать, от кого пришло письмо, как и следует из названия. Адрес отправителя может быть установлен вами через ESP или выбран ESP от вашего имени в зависимости от настроек вашего аккаунта. Однако адрес отправителя не всегда является тем адресом, куда вы хотите получать ответы.

Например, вы можете захотеть использовать единый адрес отправителя для транзакционных и маркетинговых писем по причинам доставляемости (так как частые изменения адреса отправителя могут повлиять на вашу репутацию). Но при этом вы можете захотеть, чтобы ответы на каждый тип писем (транзакционные или маркетинговые) отправлялись в определённые почтовые ящики, связанные с типом письма, на которое отвечает клиент.

Именно здесь на помощь приходят адрес и имя для ответов. Эти два поля появятся, если подписчик нажмёт кнопку «Ответить» на письме, которое вы ему отправили.

В зависимости от провайдера почтовых услуг (ISP) подписчики иногда могут увидеть адрес для ответов, просмотрев дополнительные сведения о письме:

В приведённом выше примере ответ, отправленный подписчиком, как и ожидалось, придёт на этот адрес для ответов.

## Важность адреса и имени для ответов

Как имя и адрес отправителя являются полями, видимыми для клиента, так и адрес и имя для ответов видны подписчикам, когда они нажимают «Ответить». Поэтому вы захотите сделать их максимально соответствующими бренду и дружелюбными для клиента.

Отвечая подписчикам (вместо использования адреса «no-reply» и игнорирования ответов), вы помогаете:

**Создать основу доверия** с подписчиками и клиентами, на которой можно строить дальнейшие отношения

**Создать ценный канал обратной связи**, будь то сообщение о проблеме (например, о сломанном письме) или положительный отзыв

**Очеловечить ваш бренд**, показав подписчикам, что за вашими письмами стоят реальные люди

### 1. Создать основу доверия

«Показывая подписчикам, что за вашими письмами стоят реальные люди, вы создаёте основу доверия, где им легко связаться с командой поддержки и получить помощь, потому что они уже знают, что на другой стороне находится реальный человек», — говорит Свифт. Короче говоря, вы получаете преимущества, просто будучи голосом на другом конце.

### 2. Создать ценный канал обратной связи

Очеловечивание вашего бренда не только помогает установить доверие, но и создаёт двусторонний канал, где подписчики могут делиться с вами ценной обратной связью!

Свифт делится: «Это даёт клиентам возможность поделиться отзывами, которые вы можете передать команде (например, если возникла реальная проблема с письмом). Это может помочь быстро устранить проблему».

### 3. Очеловечить ваш бренд

Не ждите, что все ответы будут негативными! «Это может быть даже похвала, которая порадует вашу внутреннюю команду», — делится Свифт.

В Litmus у нас есть активная аудитория подписчиков, которые обращаются к нам просто для того, чтобы выразить комплимент. «Даже если это простое «Привет! Забавное письмо!», оно дойдёт до команды, которая работала над этим письмом».

Давая подписчикам понять, что их отзыв получен, вы делаете их немного более вовлечёнными в ваш бренд. (Вы даже можете использовать положительные отзывы для формирования стратегии контента ваших писем!)

Давайте рассмотрим некоторые недостатки использования адреса «no-reply».

### Проблема с адресами «no-reply»

Вы можете задаться вопросом: «А почему бы просто не настроить адрес «no-reply»?» Существует мнение, что если вы явно используете «no-reply» или «no reply» в адресе для ответов и имени, это должно означать, что никто не будет отвечать. Однако то, что вы думаете, что ясно дали понять это подписчику, не означает, что он это увидит и поймёт именно так.

Не редкость встретить адреса для ответов с «no-reply» в названии — например, «noreply@названиекомпании.com». Зачем? Чтобы отговорить клиентов отвечать на маркетинговые письма. Часто такие почтовые ящики не обслуживаются, возможно, из-за нехватки ресурсов — нет никого, кто мог бы отвечать на письма, приходящие в этот ящик.

Кроме того, если вы отправляете письма сотням, тысячам или даже миллионам людей, вы можете получать множество ответов — включая автоответы «вне офиса» (OOO). Они могут накапливаться в почтовом ящике, и их обработка может стать настоящей головной болью.

Именно поэтому многие бренды предпочитают облегчить себе работу, просто не занимаясь этими сообщениями. Однако это может нанести вред брендам, так как это расстраивает потенциальных и текущих клиентов, которые действительно хотят (или нуждаются) связаться с вами, потому что у них есть реальный вопрос, они хотят совершить покупку или предоставить отзыв.

### Негативные последствия адресов «no-reply»

Поставьте себя на место подписчика. Вы только что открыли письмо, и в нём есть что-то, что побуждает вас ответить — будь то замеченная ошибка или приятный комплимент. Вы нажимаете «Ответить» — это быстро, просто и требует одного клика. Однако после того, как вы потратили время на написание и отправку письма, вы не замечаете, что отвечаете на адрес «no-reply». Проходят дни, и… ответа нет. Это не только плохой опыт для подписчика — это плохой опыт для клиента.

Электронная почта не должна быть односторонней улицей — она существует для взаимодействия с вашими подписчиками. Ваши сообщения, включая адрес для ответов, должны побуждать клиентов делиться с вами ценной обратной связью. Поэтому вместо того, чтобы отговаривать людей от ответов, подумайте о способах обработки ответов от клиентов, которые хотят связаться с вами. Внедрение стратегии однократной или двукратной подписки может повысить уровень вовлечённости.

## Альтернативы использованию «no-reply» в адресе для ответов

Учитывая, что «no-reply» может выглядеть довольно негативно для клиента, использование чего-то вроде «hello@» (как делает Our Place ниже) звучит более дружелюбно. В сочетании с узнаваемым именем отправителя это создаёт гораздо более позитивное впечатление для ваших клиентов, если они решат ответить.

Вот некоторые распространённые примеры адресов для ответов, которые мы видели в наших почтовых ящиках:

— info@названиекомпании.com

— team@названиекомпании.com

— support@названиекомпании.com

— messages@названиекомпании.com

— help@названиекомпании.com

Вы также можете использовать что-то более специфичное для вашего бренда, как это делает The New York Times.

## Как обрабатывать ответы (даже если у вас небольшая команда)

В идеальном мире лучший подход — отвечать на каждое сообщение индивидуально и иметь выделенный ресурс для этого процесса. И хотя использование более дружелюбного адреса для ответов может увеличить количество ответов от подписчиков, может быть пугающе думать о количестве ответов, которые вы получите.

Спросите себя, есть ли у вас ресурсы для обработки ответов на ваши маркетинговые сообщения. Ресурсы могут означать людей, инструменты и даже бюджет.

Так как же к этому подготовиться? Одно из решений: автоответчик.

### Как настроить автоответчик

Нет ничего хуже, чем отправить письмо и ждать ответа, который так и не придёт.

Один из лучших способов обработки ответов от подписчиков — настроить автоответчик — письмо, которое автоматически отправляется каждому, кто отвечает на ваши письма.

Содержание автоответчика будет зависеть от того, как вы хотите обрабатывать ответы от подписчиков. Вы можете подойти к этому несколькими способами:

— Вариант 1: Выделенный почтовый ящик

— Вариант 2: Предложите подписчику альтернативу

#### Вариант 1: Выделенный почтовый ящик

Если у вас есть ресурсы, выделенный и обслуживаемый почтовый ящик для ответов подписчиков — идеальное решение. Управляемый и распределяемый отделом клиентского обслуживания, любой полученный ответ может быть эффективно обработан.

При таком решении ваш автоответчик должен быть настроен для немедленного ответа на любые полученные сообщения. Убедитесь, что:

— Вы предупреждаете подписчика о том, что его сообщение получено, как можно быстрее.

— Сообщаете, что кто-то свяжется с ним в течение определённого времени.

— Не даёте невыполнимых обещаний по срокам.

— Будьте реалистичны.

Вы также можете включить полезную информацию, например, часто задаваемые вопросы или статьи помощи.

##### Пример автоответчика с выделенным почтовым ящиком: Prose

Бренд по уходу за волосами DTC Prose дружелюбен и прозрачен в своём автоответчике. Автоответчик был отправлен сразу после того, как клиент обратился с запросом. В письме они благодарят подписчика за обращение и включают ключевые моменты:

**Часы работы:** Понедельник-пятница, 9:30–18:00 по восточному времени

**Информация о процессе:** «Любые последующие обращения опустят ваше письмо ниже в очереди, поэтому просим набраться терпения»

**Прозрачность:** «Это может занять несколько рабочих дней»

**Нотка индивидуальности:** «Наша небольшая, но сильная команда ответит как можно скорее»

**Полезные ссылки:** Они включают ссылку на свои часто задаваемые вопросы, а также приводят их прямо в письме

#### Вариант 2: Предложите подписчику альтернативу

Даже если у вас нет ресурсов для выделенного почтового ящика для обработки ответов подписчиков, вы всё равно должны настроить автоответчик, предлагающий альтернативу.

«Не у всех есть возможность отслеживать почтовый ящик и отвечать на сообщения. Но это всё равно возможность показать, что вы — люди, и за вашим брендом стоят реальные люди», — объясняет Свифт.

Это не обязательно должно быть сложно! Просто дайте им знать, что ответы на этот почтовый ящик не принимаются. Убедитесь, что:

— Ваш автоответчик содержит сообщение о том, что почтовый ящик не отслеживается.

— В письме укажите альтернативный адрес электронной почты, номер телефона или страницу контактов, которая активно отслеживается.

### Как обрабатывать автоответы «вне офиса»

К сожалению, многим службам поддержки клиентов приходится разбирать множество автоответов «вне офиса». Это принятая часть использования реального адреса для ответов, где такие автоответы встречаются довольно часто. Получение автоответов «вне офиса» может быть довольно распространённым явлением, если ваша организация является B2B-компанией, где многие подписчики используют рабочие адреса электронной почты.

Хорошая новость заключается в том, что многие ESP могут быть настроены для обработки автоответов «вне офиса», которые отправляются на ваш адрес для ответов. Вам нужно будет уточнить у вашего ESP, как можно настроить такие правила и фильтры. Правильная настройка правил и фильтров с вашим ESP гарантирует, что автоответ «вне офиса» не будет отклонён и отправлен обратно клиенту как «недоставленный» (чего следует избегать, так как это не создаёт хорошего впечатления о вас как о надёжном отправителе).

## Как Litmus обрабатывает входящие ответы

Здесь, в Litmus, все наши ответы на письма поступают в почтовый ящик службы поддержки клиентов (то есть к команде Свифт!), где сообщения — будь то комментарии, отзывы или вопросы — отвечаются индивидуально членами команды поддержки или передаются соответствующему специалисту.

«Поддержка и маркетинг здесь работают очень тесно», — делится Свифт. «Я думаю, это отличная модель для других компаний, потому что мы *оба* общаемся с клиентами.

Маркетинг — это подход «один ко многим», а поддержка клиентов — «один к одному». Но это не значит, что они должны работать изолированно. «Вам нужно, чтобы они работали вместе, потому что это создаёт канал обратной связи, который помогает друг другу совершенствоваться».

Огромная ценность заключается в том, что клиенты рассказывают вашей команде поддержки. «Один человек может дать нам информацию, которая будет полезна для охвата многих (в этом случае мы делимся с маркетинговой командой). А сообщения/ресурсы, предназначенные для многих, также могут стимулировать индивидуальные беседы, где мы можем развивать наши отношения», — говорит Свифт.

## Общение — это улица с двусторонним движением

Наряду с именем и адресом отправителя, адрес и имя для ответов являются ключевыми элементами информации в «конверте» вашего письма, которые помогают вашим подписчикам идентифицировать вас как надёжного отправителя.

Помните, что электронная почта — это форма общения между вами и вашими подписчиками. Ваши подписчики могут видеть её так же — как прямой канал связи с вами, отправителем. Держите этот канал открытым. Выберите дружелюбный для клиента адрес и имя для ответов и настройте процесс обработки ответов от ваших подписчиков.

Рассмотрите возможность проведения A/B-тестирования различных комбинаций имени отправителя и адреса для ответов, чтобы определить, что лучше всего работает для вашей программы электронных писем.

*Оригинал статьи опубликован 7 сентября 2016 года Джайной Мистри. Последнее обновление: 2 февраля 2023 года.*