Почему вам не следует использовать адрес no-reply

*Эта статья была обновлена в мае 2019 года*

Наша команда уже давно испытывает неприязнь к одной вещи: электронной почте с адресом no-reply. Несмотря на то, что бесчисленное множество компаний (включая множество крупных брендов) отправляют рассылки и автоответы с адресов вроде do-not-reply@company.com, мы просто обязаны высказаться: отправка писем с адреса no-reply выглядит как безразличие к подписчикам и может даже негативно сказаться на доставляемости писем в долгосрочной перспективе.

Когда мы наткнулись на четко сформулированный пост в блоге Джосса Кроукрофта под названием «Смерть почтовым ящикам no-reply», мы коллективно прочувствовали его негодование. По его словам:

*Меня поражает, что в 2011 году стартапы и компании продолжают рассылать автоматические письма с адресов no-reply. Фактически они говорят получателю:*

**«Мне неинтересно слышать от вас что-либо по электронной почте, независимо от того, удобнее ли вам такой формат общения. Я просто не уважаю вас настолько, чтобы рисковать тем, что пара человек ответят мне и оскорбят».**

## Почему использование адреса no-reply — табу в email-маркетинге

Как мы обсудим чуть позже, проблема здесь не только эмоциональная — есть и другие веские причины для того, чтобы оставаться доступными по электронной почте.

### От no-reply к please-reply

Помимо проявления уважения, указание адреса электронной почты, привязанного к реальному «живому» входящему ящику, показывает, что вы открыты для общения. Хотя это может привлечь свою долю автоответов, велика вероятность, что вы получите и полезные, актуальные сообщения, например:

*«Мне очень понравилась ваша последняя рассылка. Можете ли вы рассчитать стоимость аналогичного шаблона?»*

*«Какие у вас часы работы? Я хотел бы заглянуть к вам как-нибудь».*

*«Я меняю адрес электронной почты, но все еще хочу получать ваши обновления. Можете мне помочь?»*

Это именно то поведение, которое отправители писем должны поощрять, особенно если у них нет продвинутого колл-центра или физического офиса. Дело не просто в вежливости — ответы являются ценным источником обратной связи и шансом на контакт. Или, как элегантно выразился один из комментаторов на Hacker News:

*«КАЖДОЕ отправленное вами письмо должно рассматриваться как возможность повысить вовлеченность ваших пользователей. Скажите им, что они могут отвечать с вопросами, комментариями или чем угодно еще».*

Это также возможность оставаться на хорошем счету у почтовых провайдеров, таких как Google и Yahoo.

## Есть ли связь между ответами и доставляемостью?

Наши друзья из MarketingSherpa предоставили редкий инсайт о том, как Gmail ранжирует «важность» писем на основе действий получателя, таких как открытия и ответы. В недавней статье об алгоритме функции «Приоритетные» (Priority Inbox) они дали ссылку на исследование Google, в котором среди сложных математических выкладок содержится простое утверждение:

*«Оценка важности основана на том, как пользователь взаимодействует с письмом после доставки».*

Или, проще говоря: если получатели отвечают на ваши письма, Gmail с большей вероятностью сочтет их важными.

Нетрудно представить, что Gmail применяет аналогичный алгоритм для определения того, достойно ли письмо попасть во входящие (а не в спам). Поэтому ответы нужно поощрять, а не избегать.

Компания ReturnPath также делает аналогичное заявление в своем руководстве «Field Guide to Yahoo! Inboxes». Как эксперты по доставляемости, они четко связывают вовлеченность (открытия, клики и ответы) с попаданием писем во входящие:

*«Вовлеченность всегда была важным показателем интереса подписчиков для отправителей, но провайдеры начинают вкладывать значительные средства в исследования, собственные спам-фильтры и стороннее ПО, чтобы измерять вовлеченность для более точного распределения писем по папкам… Неактивные подписчики в конечном итоге навредят вашей доставляемости».*

Таким образом, отправка с адреса no-reply не только эффективно ранит чувства, но и может ощутимо снизить показатели доставляемости ваших писем.

#### Но я не хочу получать тонны автоответов «Вне офиса»

Частая причина использования адреса no-reply заключается в сложности управления потоком автоматических ответов, которые приходят после каждой рассылки — например, уведомления о недоставке или сообщения «Сотрудник отсутствует в офисе».

К счастью, существуют автоматизированные способы обработки ответов, многие из которых легко настроить. Например, пересылка ответов на аккаунт Gmail может быть особенно эффективной, так как он отлично справляется со спамом (неизбежным следствием публикации email-адреса), а также позволяет создавать фильтры/правила для разделения ответов от людей и роботов.

Подробности о том, как отделить полезные письма от бесполезных автоответов, станут темой нашего будущего поста, так что следите за обновлениями.

Мораль такова: отправка с адреса no-reply может повлиять не только на отношения с клиентами, но и на репутацию отправителя в Gmail и других почтовых клиентах. Для кого-то разбор ответов может показаться утомительной административной задачей, но для остальных — это отличная возможность поддерживать высокую доставляемость и обеспечивать качественное обслуживание клиентов, что должно быть важной целью любой стратегии email-маркетинга.

### Человеческий фактор в email

Одна из самых важных вещей в email-маркетинге — клиенты высоко ценят человеческий подход. Это значит, что они не хотят получать безликие сообщения от брендов. Тот факт, что вы бизнес, не означает, что вы должны быть сухими или настолько формальными, что это воспринимается как холодность или безразличие.

Добавление «человечности» идет рука об руку с персонализацией и вниманием к нуждам клиентов. Никогда не сбрасывайте со счетов возможность превратить клиента в амбассадора бренда. Вы должны вкладывать столько же сил в работу с клиентами, сколько в создание продуктов или услуг.

Каждое письмо между вашим брендом и клиентом — это возможность повысить вовлеченность.

Естественно, один из первых шагов к персонализации — тема письма. Помните, что тема — это один из самых важных компонентов email-маркетинга. Именно она влияет на вероятность того, что клиент откроет письмо.

Следующий уровень персонализации начинается с приветствия. Вы всегда должны использовать имена своих клиентов в каждом письме. Невыполнение этого требования может заставить клиентов почувствовать себя просто статистикой. Докажите обратное, добавив имя и личные штрихи.

Базовые компоненты — не единственное, что важно. Старайтесь предлагать персонализированные изображения и предложения, особенно в рассылках. Подписчики заслуживают эксклюзивного контента, который дает стимул оставаться с вами.

#### Важность персонализации в сервисных письмах

Сервисные письма — еще одна область, где важна персонализация. Современный потребитель ненавидит общаться с роботом, особенно по электронной почте.

Автоматические ответы не только оскорбительны, но и часто неточны и неспособны решить проблему клиента. Все это указывает на необходимость поддержания персонализированного обслуживания.

Вы должны сделать возможным и достаточно простым общение с реальным человеком при возникновении вопросов. Не используйте адреса no-reply — это упущенная возможность для вовлечения.

Источник: Really Good Emails

#### Что будет, если отправить письмо на адрес no-reply?

С вашей стороны — ничего. Вы не получите ответ. Использование адреса no-reply означает, что клиенты не смогут ответить вам, что создаст «бутылочное горлышко» в коммуникации.

Email-адреса no-reply не приветствуются клиентами, ищущими качественного взаимодействия. Такие письма — пустая трата ресурсов, потому что нет оправдания тому, чтобы не дать клиенту возможность ответить. Клиенты ожидают превосходного сервиса, и если они не найдут этого в вашей компании, они уйдут к конкурентам.

## Итог

Главное — смотреть на ситуацию шире. Современные клиенты жаждут персонализации, которая способствует росту вовлеченности. Вам следует избегать использования адресов no-reply, так как они лишают вас шансов на более тесное взаимодействие с клиентами.

**Узнайте больше о лучших практиках email-маркетинга с Campaign Monitor.**

*Эта статья была впервые опубликована в августе 2011 года*