5 советов по увеличению удержания клиентов с помощью email-маркетинга

Сейчас как никогда сложно привлекать новых клиентов, поэтому самое время сосредоточиться на удержании тех, кто у вас уже есть. Email-маркетологи, сделайте удержание клиентов вашим главным приоритетом.

Даже в более спокойные времена привлечение нового клиента может стоить до 16 раз дороже, чем удержание существующего. Удержание состоит из множества движущихся частей, каналов и метрик, но в целом сводится к одной главной цели: повышению вовлеченности и углублению связи ваших клиентов с вашим брендом.

Email — ваш самый мощный маркетинговый канал и один из лучших способов укрепить ваши отношения с клиентами, а теперь, когда привлечение клиентов замедляется, эти отношения ценнее, чем когда-либо. Итак, давайте рассмотрим пять основных способов, с помощью которых вы можете использовать email для удержания клиентов.

— Проанализируйте свои автоматизированные письма

— Сегментируйте базу клиентов на основе их активности

— Когда вы не можете выиграть их бизнес с помощью email, используйте его, чтобы завоевать их сердца

— Завершайте на позитивной ноте

— Продумайте, как вернуть ушедших клиентов, когда придет время

## 1. Проанализируйте свои автоматизированные письма

Пересмотрите тексты и тон ваших автоматизированных сообщений, чтобы убедиться, что они соответствуют духу времени и говорят с вашими существующими клиентами. Это также хорошее время, чтобы оценить весь путь клиента и каждую исходящую кампанию глазами существующего клиента, чтобы увидеть, можете ли вы оказать дополнительную поддержку или добавить продуманные детали через email.

Вот несколько примеров писем, ориентированных на клиента, которые могут вывести ваши процессы подогрева лидов на новый уровень.

### Письма с благодарностью и признательностью

Учитывая перегруженность почтовых ящиков, своевременно отправленное и хорошо продуманное письмо с благодарностью может иметь большое значение, особенно после покупки. Вы также можете использовать эту возможность, чтобы указать на дополнительные ресурсы, выделить контакты поддержки или предложить скидку на следующую покупку.

Вот отличный пример от Classic Specs: приятное сообщение с благодарностью, полезные советы по их покупке и некоторые ответы на часто задаваемые вопросы. 10/10, прочитал бы снова!

### Сводки или отчеты по использованию

Регулярное информирование клиентов о ценности, которую они получают от вашего продукта, с помощью электронных писем с обновлениями об использовании — отличный способ повысить вовлеченность. (Бонусные очки, если вы можете связать метрики использования с конкретной рентабельностью инвестиций).

Вот забавный пример от Swiftype; они предоставляют приятное и детальное описание вашей активности набора текста с обновлениями еженедельных изменений:

### Целевые кампании на основе предыдущего взаимодействия с вашим брендом

Хорошо знаете своих клиентов? Покажите им! Используйте предыдущие покупки, чтобы предложить похожие товары или создать индивидуальное предложение, которое идеально подходит именно им.

Этот пример от Zillow — отличный способ легко вернуть клиентов, предоставив им список ранее просмотренных домов:

Вот хороший пример от Crate and Barrel, который включает в себя благодарность и некоторые рекомендации для будущих покупок:

### Письма о неоплате и уведомления о просрочке платежа

Последнее, что вам нужно сейчас, — это потерять клиента, который готов платить, из-за истекшей кредитной карты или подобных проблем. Если у вас уже есть письма для решения проблем с неоплатой, самое время проверить их, чтобы убедиться, что ваш тон дружелюбный и полезный, и вы предлагаете различные способы завершения оплаты.

Внедрение простой серии уведомлений о просрочке платежа может сэкономить много времени вашим командам поддержки или финансов, предотвратить потерю доступа или обслуживания для ваших клиентов и помочь вам сократить отток. Рассмотрите возможность добавления индивидуальной скидки или предложения сохранить товар в конце вашей серии, даже если оно временное, чтобы подсластить сделку для клиентов, которых вы можете потерять в противном случае.

Этот пример от Benchmark имеет идеальный баланс поддержки и сочувствия, одновременно информируя вас о том, что оплата вашей кредитной картой не прошла:

## 2. Сегментируйте базу клиентов на основе их активности

Сейчас мы все перегружены письмами. Перепроверьте сегментацию вашего списка или скорректируйте свои рычаги, чтобы убедиться, что вы не перегружаете людей, которые сейчас не так сильно вовлечены с вами. Не волнуйтесь, есть возможность в конце этого процесса вернуть их в ваш мир, но пока будьте осторожны. Согласно исследованию Mailchimp, сегментация списка оказывает невероятное влияние на общую вовлеченность в email-маркетинге и поддерживает ваши списки здоровыми, богатыми и мудрыми. Существует так много способов сегментировать аудиторию, но сегментация по вовлеченности клиентов может быть полезным способом разделить вашу аудиторию с учетом целей удержания. Вот несколько отправных точек для всех видов организаций.

### Поклонники, очень активные пользователи, активные покупатели

Ваши самые большие поклонники должны получать особый подход с персонализированными письмами, основанными на их действиях или покупках, как это делает David’s Tea в этой замечательной кампании:

### Пассивные, полуактивные пользователи, случайные покупатели

Те люди, которые не очень сильно связаны с вашим брендом, возможно, нуждаются в том, чтобы узнать о вас больше, и это дает вам возможность узнать больше о них. Что может превратить ваших пассивных клиентов в лоялистов? Это письмо от Prezi отлично представляет новый шаблон и упрощает читателю погружение в продукт, и это может вернуть неактивных пользователей к Prezi.

### Критики, неактивные пользователи, нечастые покупатели

Людям, которые не имели возможности познакомиться с вами или могут быть немного скептичны, требуется особый подход. Использование образования для привлечения людей обратно на ваш сайт — эффективная стратегия для всех типов бизнеса. Напомните своим подписчикам о ценности вашего продукта и о том, как легко начать работу, как это делает Google в этом письме для Google Ads:

Возможно, также пришло время уменьшить количество коммуникаций для этой группы; все сейчас получают много сообщений, и вашим менее вовлеченным клиентам может потребоваться перерыв, и это нормально.

## 3. Когда вы не можете выиграть их бизнес с помощью email, используйте его, чтобы завоевать их сердца

Как бренд-маркетолог, важно помнить, что, хотя ваши подписчики и клиенты могут не покупать прямо сейчас, все слушают и учатся. Если текущие времена затрудняют вам получение дохода, подумайте о способах использования email для пополнения банка доверия к бренду. Создайте эмоциональную связь со своими подписчиками, которая удержит текущих клиентов от ухода и заставит потенциальных клиентов *захотеть* поддержать вас, как только бюджеты снова станут доступны.

### Предоставляйте полезные ресурсы, выходящие за рамки вашего продукта

Какой контент вы можете предоставить, который поможет вашим клиентам ориентироваться в эти трудные времена? Это письмо от Asana предлагает полезные, релевантные и своевременные ресурсы, которые нужны их клиентам прямо сейчас:

### Покажите, как ваш бренд берет на себя ответственность

Что делает ваш бренд для поддержки своей команды и сообщества в эти непростые времена? Клиенты менее склонны уходить от вас, если они поддерживают вашу миссию, поэтому используйте силу email, чтобы показать, как ваш бренд вносит свой вклад.

Это письмо от Everlane — прекрасный пример:

## 4. Завершайте на позитивной ноте

Независимо от того, работаете ли вы в сфере SaaS, гостиничного бизнеса, туризма или розничной торговли, многие компании сейчас теряют клиентов. И хотя видеть, как клиент уходит, может быть больнее, чем когда-либо, крайне важно, чтобы вы подходили к этому этапу жизненного цикла ваших клиентов с грацией и сочувствием.

### Оптимизируйте письма с подтверждением отмены

Вы никогда не хотите, чтобы ваши клиенты уходили с неприятным осадком, поэтому убедитесь, что ваши письма с подтверждением отмены дружелюбны, продуманны и предлагают клиентам возможность связаться с вами.

### Дайте клиентам возможность сообщить, почему они уходят

Получение хороших данных о причинах отмены — первый шаг к успешным кампаниям по возвращению клиентов. Уходят ли ваши клиенты из-за сокращения бюджета, вызванного COVID-19, или они уходят, потому что ваш продукт не удовлетворял их потребности? Знание этого сильно повлияет на будущие кампании по реактивации.

## 5. Продумайте, как вернуть ушедших клиентов, когда придет время

Вот хорошие новости: часть этого оттока *вернется*.

Каков ваш план по превращению ушедших клиентов обратно в активных покупателей? Когда придет время, наличие уже разработанной стратегии по возвращению ваших клиентов продуманным, сострадательным способом даст вам возможность быстро снова поднять свой бизнес, обеспечив хорошую подушку безопасности, когда цели по удержанию или активации могут все еще быть неудовлетворительными.

Лучшие кампании по возвращению или реактивации основаны на хорошей сегментации. Вы можете использовать общие списки, подробно описанные ранее в этом посте, в качестве отправной точки; или, если у вас есть причины отмены, которые клиенты выбирают при уходе, вы можете сегментировать свои сообщения по этим причинам.

Вот несколько хороших примеров кампаний по возвращению клиентов на основе сегментов.

### Мы скучаем по тебе

Иногда просто нежное напоминание с чрезвычайно простым способом повторно зарегистрироваться или совершить повторную покупку — отличный способ вернуть клиентов, когда они будут готовы.

### Стимулы и скидки

Это отлично работает для тех, кто совершал много покупок. Если вы компания, работающая по модели SaaS, рассмотрите возможность предоставления стимула или скидки для того, кто выбрал стоимость как причину отмены.

### Обновления продукта

Если вы внесли крупное обновление или учли отзывы клиентов, почему бы им не сообщить? Это может стать толчком, который нужен ушедшему клиенту, чтобы вернуться.

Удерживать клиентов сложно, но движение вперед с сочувствием и напоминание клиентам, что вы рядом с ними в трудные времена, — это первый шаг к построению доброй воли. Создание сильной программы email-поддержки клиентов должно начинаться с принятия трудных решений, ставящих ваших клиентов на первое место, а затем вы можете подкрепить это первоклассным маркетингом.